Für ein Unternehmen ist die eigene Reputation äußerst wichtig. In der heutigen hypervernetzten Welt, in der konkurrierende Meinungen und hohe Erwartungen seitens der Kunden vorherrschen, müssen Marken wissen, wie sie eine Public-Relations-Krise überstehen und sie möglicherweise zu ihrem Vorteil nutzen können.
Krisen sind durchaus vermeidbar und die PR- Abteilungen in Unternehmen können sich darauf vorbereiten. Die Viralität und Verstärkungskraft der heutigen Medien führt leicht dazu, dass selbst der harmloseste Kommentar falsch interpretiert wird und sich ausbreiten kann. Eine Reputation, die sich über viele Jahre hinweg aufgebaut hat, droht so zerstört zu werden. Kein Unternehmen sollte sich als immun gegen schlechte Presse betrachten. Unabhängig davon, wie groß oder bekannt eine Marke ist, kann eine Krise über deren Leben und Tod entscheiden.
Die unüberlegte Geste eines Influencers oder eine unvorteilhafte Markenpartnerschaft kann die Reputation einer Marke nachhaltig beeinträchtigen. Fälle aus der Vergangenheit zeigen, wie wichtig es ist, das Narrativ zu beherrschen. Auch wenn eine Krise eine beängstigende Aussicht zu sein scheint, kann sie, wenn sie gut gehandhabt wird, kurz- und langfristig Vorteile für eine Marke bringen, sowohl für die Reputation als auch die Performance.
Unabhängig von der Ursache oder der Art des Problems muss auf jede Krise reagiert werden – und zwar schnell. Hier kommt den Kommunikationsfachleuten als Stimme des Unternehmens eine Schlüsselrolle zuteil. Damit die Kommunikationsteams schnell und effizient reagieren können, ist es für Unternehmen jeder Größe wichtig, einen Krisenmanagementplan zu haben.
Im Folgenden finden Sie fünf Tipps, die Kommunikationsfachleuten helfen, eine potenzielle Krise zu verhindern und – falls erforderlich – zu bewältigen.
1. Stellen Sie einen Plan auf
Geben Sie Ihrem Kommunikationsteam die Möglichkeit, schnell und flexibel zu reagieren, indem Sie einen Rahmen für den Umgang mit einer Medienkrise schaffen. Mit anderen Worten: Erstellen Sie einen Plan und beauftragen Sie die Teammitglieder mit dessen Umsetzung.
Da Krisen naturgemäß unvorhersehbar sind, muss ein Krisenmanagementplan entwickelt, geübt und regelmäßig aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass Sie auf alle unvorhergesehenen Probleme reagieren können. Bevor Sie den ersten Schritt in der Krisenmanagementplanung tun können, ist es wichtig, ein Team von Führungskräften zu wählen, mit dem Sie während des Krisenplanungsprozesses zusammenarbeiten. Diesem Team sollten die Personen angehören, die während einer Krise Maßnahmen ergreifen werden. Als Nächstes müssen Sie die verschiedenen Risiken bewerten, denen Ihr Unternehmen ausgesetzt sein könnte, und die potenziellen Auswirkungen dieser Risiken auf das Geschäft bestimmen. Schließlich ist es an der Zeit, die Reaktionen zu planen und festzulegen, welche Maßnahmen Ihr Team ergreifen muss, um auf die Bedrohung zu reagieren, falls sie tatsächlich eintritt.
2. Sorgen Sie dafür, dass Sie die richtigen Hilfsmittel zur Verfügung haben
In der heutigen Medienlandschaft kann eine Krise innerhalb von Minuten ausbrechen und in den sozialen Medien falsch interpretiert werden, während sie von Millionen von Menschen gesehen wird, bevor sich eine Marke überhaupt des Problems bewusst ist. Die Geschwindigkeit und Unvorhersehbarkeit von Krisen macht es wichtiger denn je, auf sie vorbereitet zu sein und sie frühzeitig zu erkennen.
Da Vorbeugung die beste Medizin ist, kann die Nutzung eines Medienbeobachtungsdienstes dazu beitragen, dass ein Problem nicht zu einer Krise eskaliert. Monitoring-Tools können Marken dabei helfen, die Berichterstattung zu erfassen und eine potenzielle Bedrohung zu bewältigen, bevor sie die Chance hat, ernsthaften Schaden anzurichten. Sie kann sogar in eine positive Übung zur Markenbildung verwandelt werden. Dies trägt nicht nur dazu bei, eine Krise besser zu bewältigen, sondern bietet auch wertvolle Erkenntnisse, die zur besseren Vorbereitung auf künftige Krisen genutzt werden können.
3. Handeln Sie schnell
Im heutigen digitalen Zeitalter verbreiten sich Nachrichten schnell. Wenn Sie ihr Narrativ nicht in der Hand haben und gestalten, wird es jemand anderes für Sie tun. Selbst wenn noch nicht alle Fakten auf dem Tisch liegen, ist es wichtig, die Krise anzuerkennen. Dies kann z.B. eine öffentliche Erklärung sein, die klar zum Ausdruck bringt, dass die Angelegenheit ernst genommen wird und eine Untersuchung bereits läuft.
4. Übernehmen Sie Verantwortung
Es ist ganz einfach: Unabhängig davon, ob ein Problem tatsächlich besteht oder ob Sie schuld sind, müssen Unternehmen erkennen und zugeben, dass es ein Problem gibt. Auch wenn Sie im Recht sind, ist die einzige Jury, die in einer Krise zählt, die öffentliche Meinung. Der Versuch, negative Kommentare zu entfernen, kann den Eindruck erwecken, dass Sie versuchen, eine Situation zu vertuschen, oder schlimmer noch, dass Ihnen Ihre Kunden egal sind. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie bei allen Problemen, mit denen Sie konfrontiert sind, transparent und ehrlich sind, sich bei allen Betroffenen entschuldigen und darlegen, was Sie tun werden, um die Situation zu bereinigen.
5. Richten Sie Kommunikationskanäle ein und seien Sie konsequent
Unabhängig von der Art der Krise ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie Kommunikationskanäle einrichten – sei es über eine Hotline oder über Ihre sozialen Medien -, über die Kunden Fragen stellen können und Sie wichtige Informationen und regelmäßige Updates bereitstellen können.
Stellen Sie in diesem Zusammenhang sicher, dass Ihre Botschaften und deren Übermittlung konsistent sind. Unternehmen sollten für alle Anfragen denselben Sprecher benennen – sei es der CEO oder ein anderer leitender Angestellter – und sicherstellen, dass dieser ein Gefühl der Ruhe, des Einfühlungsvermögens und der persönlichen Verbindung zu Ihren Kunden vermittelt.
Letztendlich macht jeder Fehler. Ein solider Plan hilft nicht nur, die Reputation Ihres Unternehmens zu bewahren, sondern bestätigt einmal mehr, dass Sie ein Unternehmen sind, dem seine Kunden am Herzen liegen und das bereit ist, alles zu tun, um sie zufrieden zu stellen und seinem Ruf gerecht zu werden. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um für die Zukunft zu planen und sich auf alle Eventualitäten vorzubereiten.
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