{"id":17808,"date":"2022-06-27T15:05:28","date_gmt":"2022-06-27T15:05:28","guid":{"rendered":"https:\/\/newonclusivstg.wpengine.com\/?p=17808"},"modified":"2026-05-25T12:00:10","modified_gmt":"2026-05-25T12:00:10","slug":"5-claves-adelantarse-y-gestionar-las-crisis-mundo-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onclusive.com\/es\/resources\/blog\/5-claves-adelantarse-y-gestionar-las-crisis-mundo-digital\/","title":{"rendered":"Las 5 claves para adelantarse y gestionar las crisis en un mundo digital"},"content":{"rendered":"\n<section\n    class=\"block-pcon\">\n\n      \n\t\t\t<div class=\"post_content--wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy  \">\n\t\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy-inner-wrapper\">\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post_content-copy-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t  \t\t<p>Para cualquier tipo de organizaci\u00f3n, la reputaci\u00f3n lo es todo. Y, en un mundo hiperconectado como en el que nos encontramos, en el que las altas expectativas de los consumidores y las opiniones de cada uno de los stakeholders son m\u00e1s importantes que nunca, las marcas necesitan saber c\u00f3mo gestionar una crisis y utilizarla a su favor.<\/p>\n<p>A veces, las crisis son evitables, pero los equipos de comunicaci\u00f3n y relaciones p\u00fablicas deben prepararse como si no lo fueran. La viralidad y la amplificaci\u00f3n de los mensajes en los medios de comunicaci\u00f3n actualmente pueden hacer que hasta el comentario m\u00e1s inocuo pueda ser malinterpretado por alguien y llegue a los stakeholders m\u00e1s importantes de la marca, amenazando una reputaci\u00f3n que ha costado muchos a\u00f1os construir. Ninguna organizaci\u00f3n es inmune a los comentarios negativos que puedan perjudicarles. Por muy grande o conocida que sea, una crisis puede ser decisiva para su reputaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Algo tan simple como el gesto de un <em>influencer<\/em> vinculado a la marca puede afectar a su reputaci\u00f3n, como el famoso caso de Pepsi y la campa\u00f1a con Kendall Jenner. Este es un gran ejemplo de la importancia de la coherencia entre la narrativa utilizada en las acciones de comunicaci\u00f3n y los valores que la marca quiere transmitir a sus grupos de inter\u00e9s. Pese a los comentarios negativos, Pepsi logr\u00f3 finalmente revertir la situaci\u00f3n y atribuir a la marca los valores que buscaban. Esto nos muestra que, aunque una crisis pueda parecer algo negativo en un principio, puede beneficiar a la reputaci\u00f3n y resultados de la marca tanto a corto como largo plazo.<\/p>\n<p>Independientemente del origen o la naturaleza del problema, todas las crisis necesitan una respuesta (y r\u00e1pida). En este caso, los profesionales de la comunicaci\u00f3n juegan un papel crucial a la hora de elaborar la respuesta emitida por la compa\u00f1\u00eda. Para ayudarles a desarrollarla de manera r\u00e1pida y eficaz, es esencial que desarrolar un plan de comunicaci\u00f3n de crisis.<\/p>\n<p>Os dejamos 5 claves para ayudar a los equipoa de comunicaci\u00f3n a prevenir (si fuera necesario) o gestionar una crisis:<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"post_content--wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy_with_image  \">\n\t\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy_with_image-inner-wrapper\">\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post_content-copy-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t  \t\t<h2><strong>1. Desarrolla un plan<\/strong><\/h2>\n<p>Permite a tu equipo reaccionar de manera r\u00e1pida elaborando un marco para manejar una crisis en medios de comunicaci\u00f3n. En otras palabras, desarrolla un plan y asigna a las personas que se ocupar\u00e1n de ella.<\/p>\n<p>Las crisis son impredecibles por naturaleza, as\u00ed que se debe desarrollar un plan y actualizarlo constantemente para garantizar que se pueda responder a todos los imprevistos. Antes de dar el primer paso en la planificaci\u00f3n de la gesti\u00f3n de crisis, es importante elegir un equipo de personas (debes incluir solo a aquellos que creas que tengan un papel importante durante una crisis) con el que colaborar durante el proceso. Despu\u00e9s, tendr\u00e1s que analizar las distintas amenazas a las que podr\u00eda enfrentarse tu organizaci\u00f3n y determinar el posible impacto de los mismos en el negocio. Por \u00faltimo, hay que desarrollar las respuestas y determinar las acciones que tu equipo tendr\u00e1 que llevar a cabo para responder a los potenciales riesgos (si finalmente tienen lugar).<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post_content-image-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\n<img decoding=\"async\"\n\talt=\"piano\"\n    data-sizes=\"auto\"\n    data-src=\"https:\/\/onclusive.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Onclusive_Photography_People-and-Media_Laptop-Group-7-300x200.jpg\"\n    data-srcset=\"https:\/\/onclusive.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Onclusive_Photography_People-and-Media_Laptop-Group-7-1200x800.jpg 1200w,\n\thttps:\/\/onclusive.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Onclusive_Photography_People-and-Media_Laptop-Group-7-1024x683.jpg 1024w, \n\thttps:\/\/onclusive.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Onclusive_Photography_People-and-Media_Laptop-Group-7-1920x1280.jpg 1920w\"\n    class=\"lazyload not-svg\"\n    src=\"https:\/\/onclusive.com\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/Onclusive_Photography_People-and-Media_Laptop-Group-7-300x200.jpg\"\n\/>\n\n\n\n\n \n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"post_content--wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy  \">\n\t\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy-inner-wrapper\">\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post_content-copy-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t  \t\t<h2><strong>2. Obt\u00e9n las herramientas adecuadas para ayudarte en el proceso<\/strong><\/h2>\n<p>En el panorama medi\u00e1tico actual, una crisis puede estallar y ser malinterpretada en redes sociales en cuesti\u00f3n de minutos, siendo vista por millones de personas antes de que la propia marca sea consciente del problema. La velocidad y la imprevisibilidad que rodean a las crisis requiere estar m\u00e1s preparado que nunca para ellas y detectarlas a tiempo para llevar a cabo un plan de actuaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Como sabemos que prevenir es lo m\u00e1s importante, una <a href=\"https:\/\/onclusive.com\/es\/que-hacemos\/seguimiento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">soluci\u00f3n de seguimiento de medios<\/a> puede ayudar a evitar que un problema se convierta en una crisis. Las herramientas de seguimiento pueden ayudar a las marcas a detectar menciones a su marca y\/o principales portavoces y gestionar una amenaza potencial antes de que pueda desembocar en un problema e, incluso, aprovecharla para mejorar tu reputaci\u00f3n. Esto no solo ayuda a que una crisis sea m\u00e1s f\u00e1cilmente manejable, sino que ofrece informaci\u00f3n valiosa que puede utilizarse para prepararse mejor ante futuras crisis.<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"post_content--wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy  \">\n\t\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy-inner-wrapper\">\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post_content-copy-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t  \t\t<h2><strong>3. Act\u00faa r\u00e1pidamente<\/strong><\/h2>\n<p>En el panorama digital actual, las noticias viajan r\u00e1pidamente. Si no desarrollas tu narrativa de manera eficaz, uno de tus competidores podr\u00eda hacerlo y tu reputaci\u00f3n y posicionamiento en el sector podr\u00edan verse afectadas. Aunque todav\u00eda no conozcas todos los detalles sobre la crisis, es muy importante detectar que existe; por eso, puedes transmitir un \u00fanico mensaje que indique que el asunto se est\u00e1 tomando en serio y que se est\u00e1 investigando a fondo para llegar a una conclusi\u00f3n.<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"post_content--wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy  \">\n\t\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy-inner-wrapper\">\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post_content-copy-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t  \t\t<h2><strong>4. Acepta la responsabilidad que esto conlleva<\/strong><\/h2>\n<p>Aunque el origen de una crisis est\u00e9 dentro de la organizaci\u00f3n o fuera de ella, es clave que esta reconozca y admita que existe y que puede afectar r\u00e1pidamente a la reputaci\u00f3n. En una crisis, lo \u00fanico que importa es la opini\u00f3n p\u00fablica. Adem\u00e1s, si tratamos de borrar los comentarios negativos, puede que parezca que estamos ocultando algo o, peor a\u00fan, que no nos importan nuestros clientes. Es fundamental ser transparente sobre cualquier problema que pueda surgir, pedir disculpas a los afectados y explicar lo que se har\u00e1 para corregir la situaci\u00f3n.<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"post_content--wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy  \">\n\t\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy-inner-wrapper\">\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post_content-copy-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t  \t\t<h2><strong>5. Establece tus canales de comunicaci\u00f3n y s\u00e9 coherente<\/strong><\/h2>\n<p>Independientemente de la naturaleza de una crisis, es importante establecer canales de comunicaci\u00f3n (tel\u00e9fono, email o redes sociales) para que nuestros clientes puedan preguntarte lo que necesiten y t\u00fa puedas proporcionar la informaci\u00f3n m\u00e1s relevante, adem\u00e1s de actualizarla de manera constante y r\u00e1pida.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, es importante que te asegures de que tu mensaje y su entrega es coherente. Las empresas deben utilizar el mismo portavoz para todas las declaraciones, ya sea el director general u otro cargo relevante, y asegurarse de que estos transmiten una sensaci\u00f3n de calma, empat\u00eda y conexi\u00f3n personal con sus clientes.<\/p>\n<p>En resumen, todos podemos encontrarnos ante una crisis en cualquier momento. Contar con un plan no solo te ayudar\u00e1 a proteger la reputaci\u00f3n de tu organizaci\u00f3n, sino que confirmar\u00e1 una vez m\u00e1s que te preocupas por tus clientes y que est\u00e1s dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para continuar proporcion\u00e1ndoles la informaci\u00f3n que necesitan con la reputaci\u00f3n que esperan de ti. Como organizaci\u00f3n, debes estar preparado ante cualquier problema que pueda influir en tus grupos de inter\u00e9s y, de esta forma, afectar a tu reputaci\u00f3n.<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t\t\t<div class=\"post_content--wrapper\">\n\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy  \">\n\t\t\t\t\t<div class=\"post_content--copy-inner-wrapper\">\n\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"post_content-copy-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t  \t\t<h2>Seguimiento de medios<\/h2>\n<p>Te ayudamos a proteger y gestionar tu reputaci\u00f3n. Utilizamos nuestra tecnolog\u00eda de escucha social en tiempo real para analizar las conversaciones relacionadas con tu empresa, productos, competidores, temas clave y comentarios de <em>influencers<\/em> relevantes en tu sector.<\/p>\n<p>Obt\u00e9n una visi\u00f3n completa del rendimiento de tus acciones en redes sociales, adem\u00e1s de tu cobertura en medios ganados y propios para conocer el impacto de la comunicaci\u00f3n en tu negocio y orientar tu estrategia. Accede a las noticias r\u00e1pidamente para identificar contactos importantes, cobertura medi\u00e1tica, an\u00e1lisis e informaci\u00f3n en tiempo real.<\/p>\n<p>Para m\u00e1s informaci\u00f3n, haz clic <a href=\"https:\/\/onclusive.com\/es\/que-hacemos\/seguimiento\/seguimiento-de-medios\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\n<\/section> \n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":17597,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"blog-post-new-template.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"audience":[324,407,408,326,321,409],"topic":[328,392],"region":[],"class_list":["post-17808","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","audience-agencias-de-comunicacion-y-rr-pp","audience-agenzie-di-pr-es","audience-brand-es","audience-gobierno-y-sector-publico","audience-marcas","audience-settore-pubblico-pa-es","topic-marketing-es","topic-relaciones-publicas-y-comunicacion"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17808","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17808"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17808\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":92521,"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17808\/revisions\/92521"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17597"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17808"}],"wp:term":[{"taxonomy":"audience","embeddable":true,"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/audience?post=17808"},{"taxonomy":"topic","embeddable":true,"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/topic?post=17808"},{"taxonomy":"region","embeddable":true,"href":"https:\/\/onclusive.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/region?post=17808"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}