Der Ruf einer Marke kann ihr wertvollstes Gut und gleichzeitig ihre größte Schwachstelle sein. Als PR- und Kommunikationsfachleute spielen Sie eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung und dem Schutz des Images Ihrer Marke. Ein mächtiges Instrument in Ihrem Arsenal ist Social Listening. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Social Listening die Markenreputation verbessern und schützen kann – und den PR- und Kommunikationsfachleuten ein tieferes Verständnis für die praktischen Anwendungen vermitteln.
Social Listening verstehen
Unter Social Listening versteht man das Beobachten und Analysieren von Online-Konversationen und Diskussionen, die für eine Marke, ein Produkt oder eine Branche relevant sind. Es erfasst die Social Media-Berichterstattung, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, was User über eine Marke sagen.
Es wird oft mit der Social Media-Monitoring verwechselt, die eine reaktive Messung zur Analyse von Kampagnen und allgemeinen Leistungsberichten darstellt. Social Media Listening ist jedoch proaktiver und erfasst quantitative und qualitative Daten, um Trends, Stimmungen und Konsumgewohnheiten zu erkennen.
Die drei Säulen des Social Listening
- Monitoring von Berichterstattung, Kommentaren und Diskussionen, die sich auf Ihre Marke oder Branche beziehen. Analysieren der gesammelten Daten. Dieser Schritt umfasst Stimmungsanalysen, demografische Erkenntnisse und die Identifizierung von Trends und aufkommenden Krisen.
- Maßnahmen ergreifen! Dies kann die Beantwortung von Kundenanfragen, die Bearbeitung negativer Rückmeldungen oder die Ausarbeitung von PR-Strategien auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse umfassen.
Die Reputation der Marke schützen
Nachdem wir nun festgestellt haben, was Social Listening ist, wollen wir untersuchen, wie es die Reputation einer Marke schützen kann.
1. Krisenerkennung in Echtzeit
Einer der wertvollsten Aspekte des Social Listening ist seine Fähigkeit, Probleme in Echtzeit zu erkennen. PR- und Kommunikationsfachleute können negative Kommentare, Beschwerden oder Krisen erkennen, während sie sich entwickeln. Diese frühzeitige Erkennung ermöglicht schnelle und strategische Reaktionen, um Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren – ein hervorragender Weg, um den Ruf einer Marke zu wahren.
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem sich ein unzufriedener Kunde auf X über ein defektes Produkt beschwert. Mit Social Listening können Sie den Post fast unmittelbar erkennen und so das Problem öffentlich ansprechen oder Ihr Kundenteam informieren und beraten. Eine schnelle Reaktion und eine gut abgestimmte Kommunikation können eine potenziell schädliche Situation in eine positive Kundenservice-Story verwandeln.
Bester Tipp: Mehr als 80% der Nutzer markieren den Namen oder den Hashtag einer Marke nicht, wenn sie in sozialen Netzwerken posten. Daher ist es wichtig, dass Sie ein Social Listening Tool einsetzen, das alle Ihre Erwähnungen erfasst – unabhängig davon, ob Sie getaggt sind oder nicht. Social Listening-Tools wie das von Onclusive können Kommentare über Ihre Marke analysieren, auch wenn Sie nicht @ erwähnt werden – so entgehen Ihnen keine Informationen.
2. Datengestützte Entscheidungen treffen
Social Listening liefert eine Fülle von Daten, die in PR- und Kommunikationsstrategien auf der ganzen Welt einfließen können. Durch die Analyse von Stimmungstrends und häufigen Gesprächsthemen können Kommunikationsverantwortliche ihre Botschaften und Kampagnen so anpassen, dass sie bei ihrer Zielgruppe ankommen. Wenn Social Listening zum Beispiel zeigt, dass ein bestimmtes gesellschaftliches Thema online an Bedeutung gewinnt, kann eine Marke ihre Botschaften auf dieses Thema abstimmen, um gesellschaftlich bewusste Verbraucher anzusprechen, auch marktübergreifend.
3. Competitor-Analyse
Es ist wichtig zu verstehen, wie Ihre Mitbewerber auf dem Markt wahrgenommen werden, um den Ruf Ihrer Marke zu wahren und zu schützen. Social Listening-Tools bieten einzigartige Einblicke in die Stärken und Schwächen der konkurrierenden Marken. Durch die Analyse der Stimmung und des Kundenfeedbacks der Wettbewerber können Sie Möglichkeiten zur Differenzierung Ihrer Marke und zur Erlangung eines Wettbewerbsvorteils erkennen.
Sie können auch feststellen, ob ein anderes Unternehmen einen Schwenk vollzogen hat und plötzlich zum Konkurrenten geworden ist. Jeder neue Wettbewerber könnte eine Bedrohung für Ihre Markenbekanntheit darstellen und muss strategisch gemanagt werden, um sicherzustellen, dass Ihr Marktanteil nicht schrumpft.
Die Reputation der Marke verbessern
Social Listening gibt Ihnen nicht nur die Werkzeuge an die Hand, um die Markenreputation zu schützen – es ermöglicht Ihnen auch, Ihre bestehenden Strategien zur Markenbekanntheit weiter zu verbessern.
1. Vorbereitung auf eine Krise
Neben der Erkennung von Krisen kann Social Listening auch eine entscheidende Rolle bei der Krisenvorbereitung spielen. Durch die kontinuierliche Erfassung von Social-Media-Plattformen können PR- und Kommunikationsfachleute Trends in den Verbrauchermeinungen erkennen, die in Zukunft zu potenziellen Bedrohungen und Schwachstellen werden könnten. Wenn Ihr Zielpublikum beispielsweise zunehmend ein soziales Bewusstsein entwickelt und sich Gedanken über Nachhaltigkeit macht, sollten Sie sicherstellen, dass die grünen Initiativen Ihres Unternehmens umfassend kommuniziert werden.
64% der Verbraucher gaben an, dass sie bei einer Marke nur wegen deren Haltung zu einem sozialen oder politischen Thema kaufen oder sie boykottieren würden (Oberlo).
Dieser proaktive Ansatz ermöglicht es Marken, im Voraus Pläne für die Krisenbewältigung zu entwickeln, die im Bedarfsfall eine rasche und wirksame Reaktion gewährleisten.
2. Reputation wieder herstellen
Manchmal kann die Reputation einer Marke trotz aller Bemühungen in Mitleidenschaft gezogen werden. Social Listening kann bei der Wiederherstellung des guten Rufs helfen, indem es Einblicke in die Ursachen der negativen Stimmung gewährt. Indem sie die Probleme verstehen, die zu einem beschädigten Ruf geführt haben, können PR-Fachleute gezielte Strategien entwickeln, um das Vertrauen und die Reputation wiederherzustellen.
Wenn Social Listening beispielsweise zeigt, dass die Produktqualität einer Marke bei den Verbrauchern ein großes Problem darstellt, kann das Unternehmen in Produktverbesserungen investieren, diese Änderungen transparent kommunizieren und aktiv mit den Kunden in Kontakt treten, um ihr Vertrauen zurückzugewinnen.
3. Markenfürsprecher identifizieren
Nicht alle Online-Diskussionen sind negativ. Social Listening kann PR-Fachleuten auch dabei helfen, Markenfürsprecher zu identifizieren – loyale Kunden, die sich online positiv über Ihre Marke äußern. Diese sogenannten Influencer können von unschätzbarem Wert sein, wenn es darum geht, den Ruf der Marke zu schützen, da sie der negativen Stimmung mit ihrer positiven Meinung und Unterstützung entgegenwirken können. Der Aufbau und die Pflege von Beziehungen zu Influencern kann eine proaktive Strategie zur Steigerung des Markenwerts sein.
4. Compliance und Risikomanagement
In einigen Branchen, wie der Pharmaindustrie oder dem Finanzwesen, ist die Einhaltung regulatorischer Vorschriften und ethischen Standards von entscheidender Bedeutung. Social Listening kann PR- und Kommunikationsteams dabei helfen, sicherzustellen, dass ihre Marke nicht irrtümlich mit kontroversen oder unethischen Aktivitäten in Verbindung gebracht wird. Durch die Beobachtung von Online-Gesprächen und Erwähnungen können Marken potenzielle Compliance-Risiken identifizieren und angehen, bevor sie zu einem PR-Alptraum werden.
Top Tipp: Diese Art von Erkenntnis funktioniert am besten, wenn Sie bei der Medienbeobachtung einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen. Sie müssen sowohl Insights in die traditionellen Printmedien als auch in Online-Nachrichten gewinnen, um zu sehen, welche Nachrichten aktuell sind und welche Geschichten wahrscheinlich zu Social Media-Gesprächen führen werden.
Praktische Tipps für Social Listening
Es ist großartig, die Theorie zu kennen, die hinter den Möglichkeiten des Social Listening steht, aber es gibt auch ein paar praktische Schritte, die Sie unternehmen müssen, um sicherzustellen, dass Ihre Maßnahmen Früchte tragen:
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Wählen Sie die richtigen Tools
Investieren Sie in eine Social Listening-Plattform, die gut mit Ihren anderen Tools zur Medienbeobachtung zusammenarbeitet. Entscheiden Sie sich für Funktionen, die die Datenerfassung und -analyse automatisieren, damit Sie Zeit sparen und tiefere Erkenntnisse gewinnen können.
Onclusive Social Listening ist einer der einzigen Anbieter von Social Media Monitoring, der Social Listening-Daten von TikTok und LinkedIn abrufen kann. Es ist Teil von Onclusive’s umfassender Suite von Tools, die Sie in jeder Phase des Medienlebenszyklus unterstützen.
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Setzen Sie klare Ziele
Definieren Sie Ihre Ziele für Social Listening. Suchen Sie nach Markenerwähnungen, beobachten Sie die Stimmung oder wollen Sie Erkenntnisse über die Konkurrenz gewinnen? Vielleicht möchten Sie Social Listening auch nur für die Erstellung von Inhalten nutzen. Klare Ziele verhindern, dass Sie Daten sammeln, die Sie nicht benötigen.
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Regelmäßige Berichte
Social Listening ist keine einmalige Aufgabe, sondern ein fortlaufender Prozess. Bleiben Sie an den Online-Gesprächen beteiligt, um die Reputation Ihrer Marke und Branchentrends im Auge zu behalten.
Onclusive Social Listening kann wöchentliche und monatliche Berichte über die Social Listening-Daten liefern, damit Sie regelmäßig über die für Sie interessanten Aktivitäten informiert sind.
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Nutzen Sie die Automatisierung
Nutzen Sie die Automatisierungsfunktionen in Ihren Social Listening-Tools, um Echtzeit-Alerts einzurichten, wenn negative Stimmungsspitzen, Schlüsselwörter, Themen oder Hashtags auftauchen.
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Arbeiten Sie teamübergreifend
Social Listening sollte nicht ausschließlich in der Kommunikations-, PR- oder Marketingabteilung stattfinden. Arbeiten Sie mit dem Kundensupport und anderen relevanten Teams zusammen, um einen ganzheitlichen Ansatz für das Krisenmanagement zu gewährleisten und die Reputation zu schützen.
Bewerten Sie regelmäßig die Auswirkungen Ihrer Social Listening-Maßnahmen und nutzen Sie die Daten, um Ihre Strategien und Taktiken zu verfeinern.
In einer Welt, in der die öffentliche Wahrnehmung oft zur Realität wird, ist Social Listening Ihr Fenster zu tieferen, handlungsorientierten Erkenntnissen für den PR-Erfolg.