In der Geschäftswelt ist die Reputation alles. Und in der heutigen vernetzten Welt, in der konkurrierende Meinungen und hohe Kundenerwartungen vorherrschen, müssen Marken wissen, wie sie den Sturm einer Krise in der Öffentlichkeitsarbeit überstehen und wie sie ihn möglicherweise zu ihrem Vorteil nutzen können.
Krisen sind nicht unvermeidlich, aber die Presseabteilung muss sich so vorbereiten, als ob sie es wären. Die Viralität und Verstärkungskraft der heutigen Medien bedeutet, dass selbst der harmloseste Kommentar falsch interpretiert werden und sich ausbreiten kann, so dass er einen Ruf zu untergraben droht, der über viele Jahre hinweg aufgebaut wurde. Kein Unternehmen sollte sich als immun gegen schlechte Presse betrachten. Unabhängig davon, wie groß oder bekannt eine Marke ist, kann eine Krise über Leben und Tod entscheiden.
Aber während etwas so Einfaches wie eine unüberlegte Geste eines Influencers oder eine unvorteilhafte Markenpartnerschaft den Ruf einer Marke beeinträchtigen kann, zeigen prominente Fälle wie die „große KFC-Hühnchen-Knappheit“, wie wichtig es ist, die Geschichte zu beherrschen. Auch wenn eine Krise eine beängstigende Aussicht zu sein scheint, kann sie, wenn sie gut gehandhabt wird, kurz- und langfristig Vorteile für die Leistung und den Ruf einer Marke bringen. Eine unserer Studien hat gezeigt, dass Medienberichte mit negativer Stimmung mehr Besucher auf die Website einer Marke führen als solche mit positiver Stimmung und dass sie auch mehr Verbraucheraktionen auslösen. Dies bietet einer Marke in der Krise die Möglichkeit, das Engagement der Verbraucher in positive Geschäftsergebnisse umzuwandeln.
Unabhängig von der Ursache oder Art des Problems erfordert jede Krise eine Reaktion – und zwar schnell. Hier spielen Kommunikationsexperten eine Schlüsselrolle bei der Steuerung der Reaktion des Unternehmens. Damit Kommunikationsteams schnell und effizient reagieren können, ist es wichtig, dass Unternehmen jeder Größe über einen Krisenmanagementplan verfügen. Hier sind fünf Tipps, die Kommunikationsprofis dabei helfen, eine potenzielle Krise zu verhindern und – falls erforderlich – zu bewältigen.
1. Erstellen Sie einen Plan
Ermöglichen Sie Ihrem Kommunikationsteam, schnell und flexibel zu reagieren, indem Sie einen Rahmen für den Umgang mit einer Medienkrise schaffen. Mit anderen Worten: Erstellen Sie einen Plan und beauftragen Sie Teammitglieder mit der Verwaltung.
Krisen sind von Natur aus unvorhersehbar. Daher muss ein Krisenmanagementplan entwickelt, praktiziert und regelmäßig aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass Sie auf alle unvorhergesehenen Probleme reagieren können. Bevor Sie den ersten Schritt in der Krisenmanagementplanung machen können, ist es wichtig, ein Team von Führungskräften auszuwählen, mit denen Sie während des Krisenplanungsprozesses zusammenarbeiten. Zu diesem Team sollten die Personen gehören, die in einer Krise aktiv werden. Als Nächstes müssen Sie die verschiedenen Risiken bewerten, denen Ihr Unternehmen ausgesetzt sein könnte, und die potenziellen geschäftlichen Auswirkungen dieser Risiken ermitteln. Schließlich ist es an der Zeit, die Reaktion zu planen und zu bestimmen, welche Maßnahmen Ihr Team ergreifen müsste, um auf die Bedrohung zu reagieren, falls sie tatsächlich eintritt.
2. Halten Sie die richtigen Hilfsmittel bereit
Da Prävention das beste Heilmittel ist, kann die Nutzung eines Medienbeobachtungsdienstes dazu beitragen, zu verhindern, dass ein Problem zu einer Krise eskaliert. Monitoringtools können Marken dabei helfen, Erwähnungen zu erkennen und eine potenzielle Bedrohung zu bewältigen, bevor sie ernsthaften Schaden anrichten kann – und sie sogar in eine positive Übung zum Markenaufbau umwandeln. Dies trägt nicht nur dazu bei, eine Krise besser beherrschbar zu machen, sondern liefert auch wertvolle Erkenntnisse, die für eine bessere Vorbereitung auf künftige Krisen genutzt werden können.
3. Reagieren Sie schnell
Heutzutage verbreiten sich Nachrichten schnell. Wenn Sie die Erzählung nicht gestalten, wird es jemand anderes für Sie tun. Auch wenn noch nicht alle Fakten ans Licht gekommen sind, ist es wichtig, die Krise anzuerkennen; Dabei kann es sich um eine Aussage handeln, die klar zum Ausdruck bringt, dass die Angelegenheit ernst genommen wird und untersucht wird.
4. Übernehmen Sie Verantwortung
Es ist ganz einfach: Unabhängig davon, ob ein Problem real ist oder auf Ihre Schuld zurückzuführen ist, müssen Unternehmen erkennen und anerkennen, dass ein Problem vorliegt. Auch wenn Sie Recht haben, ist die öffentliche Meinung in einer Krise die einzige Jury, die zählt. Der Versuch, negative Kommentare zu entfernen, kann den Eindruck erwecken, dass Sie versuchen, eine Situation zu vertuschen, oder schlimmer noch, dass Ihnen Ihre Kunden egal sind. Es ist wichtig, bei allen Problemen, mit denen Sie konfrontiert sind, transparent und ehrlich zu sein, sich bei allen Betroffenen zu entschuldigen und zu artikulieren, was getan wird, um die Situation zu korrigieren.
5. Richten Sie Kommunikationskanäle ein und bleiben Sie konsistent
Unabhängig von der Art der Krise ist es wichtig, dass Sie Kommunikationskanäle einrichten – sei es über eine Hotline oder in Ihrem Social-Media-Feed –, über die Kunden Fragen stellen und Sie wichtige Informationen und regelmäßige Updates bereitstellen können.
Dabei ist es wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Botschaften und deren Übermittlung konsistent sind. Unternehmen sollten für alle Anfragen denselben Sprecher benennen – sei es der CEO oder ein anderer leitender Angestellter – und sicherstellen, dass dieser Ihren Kunden ein Gefühl der Ruhe, Empathie und persönlichen Verbundenheit vermittelt.
Und wie unsere Analyse gezeigt hat, ist es wichtig, dass Ihre Unternehmenswebsite so konfiguriert ist, dass sie von einem krisenbedingten Traffic-Zustrom profitiert, da negative Presse zu mehr Verbraucherinteraktionen mit der Website einer Marke führt. Sorgen Sie für eine konsistente Botschaft und erwägen Sie, Aussagen Ihrer wichtigsten Sprecher direkt auf Ihrer Homepage zu veröffentlichen.
Letztlich macht jeder Fehler. Ein solider Plan trägt nicht nur dazu bei, den Ruf Ihres Unternehmens zu wahren, sondern bestätigt auch einmal mehr, dass Sie ein Unternehmen sind, das sich um seine Kunden kümmert und bereit ist, alles zu tun, um sie glücklich zu machen und Ihrem Ruf gerecht zu werden. Jetzt ist es an der Zeit, für die Zukunft zu bauen und sich auf alle Eventualitäten vorzubereiten.