Die Herausforderung
Als Europas verkehrsreichster Flughafen hat Heathrow eine unglaublich vielfältige Gruppe von Stakeholdern – von Abgeordneten und der lokalen Gemeinde bis hin zu internationalen Partnern und den 78 Millionen Kunden, die jedes Jahr den Flughafen passieren. Die Erfassung der Meinung dieser Gruppen ist eine ständige Herausforderung, der sich Heathrow stellen wollte, um seine Kommunikationsstrategie weiterzuentwickeln. Heathrow wollte auch seinen Ruf als eine einzige Kennzahl nutzen, die von der Geschäftsleitung zur Messung der Geschäftsstrategie und des Unternehmenswertes verwendet werden sollte. Dies würde es ihnen ermöglichen, ihre Leistung mit anderen Marken zu vergleichen.
Unser Ansatz
Onclusive arbeitete mit Heathrow zusammen, um die wichtigsten Stakeholder-Gruppen zu identifizieren und die beste Methode zur Erfassung ihrer Meinungen zu finden. Zu den Quellen gehörten die bestehenden Datenbestände von Heathrow und öffentlich zugängliche Informationen, wie z. B. das Feedback der Passagiere in den sozialen Medien sowie Kommentare von Abgeordneten und Meinungsführern auf verschiedenen Kanälen.
Wir arbeiteten daran, die Datensätze miteinander zu verbinden und zu harmonisieren, indem wir uns auf die entsprechenden Metriken aus den Umfrageergebnissen einigten und mittels menschlicher Analyse Stimmungswerte auf die Mainstream- und Social-Media-Ergebnisse anwandten.
Die Studie im Überblick
Der von uns vierteljährlich erstellte Bericht zeigt das Ausmaß und die Stimmung jeder Gruppe im Laufe der Zeit sowie die wichtigsten Faktoren, die zu Veränderungen geführt haben, und bietet so einen unschätzbaren Einblick in die Kommunikationsstrategie. All dies ergibt eine Gesamtbewertung der Reputation von Heathrow.
„Die Zusammenarbeit mit Onclusive hat uns wertvolle Klarheit darüber verschafft, wie einige der wichtigsten Zielgruppen von Heathrow uns wahrnehmen. Uns gab es die Möglichkeit, unsere Kommunikationsstrategie zu verfeinern und unsere Geschäftsentscheidungen emotional besser zu untermauern.“
Andrew Mitchell, Leiter der Abteilung Strategische Kommunikation und Politik
Die Auswirkungen der Studie
Mit dem Kunden arbeiteten wir an der Verbindung und Harmonisierung der Datensätze, indem wir uns auf die entsprechenden Metriken aus den Umfrageergebnissen einigten und mit Hilfe der menschlichen Analyse Stimmungswerte auf die Mainstream- und Social-Media-Ergebnisse anwendeten.