11 maneras en que la escucha social transformará tu estrategia de comunicación y resultados

La escucha social se está convirtiendo rápidamente en una parte esencial de las herramientas de relaciones públicas y comunicación. Sí, es cierto, ¡no es sólo para los equipos de marketing! Las marcas con visión de futuro ya están aprovechando las ventajas estratégicas que pueden ofrecer las herramientas de escucha social a la hora de gestionar la reputación de la marca, detectar crisis y optimizar la estrategia de comunicación.

Antes de entrar de lleno en nuestra lista de «11 maneras en que la escucha social transformará tu estrategia de comunicación y resultados», debemos responder a una pregunta: ¿Qué es la escucha social? ¿En qué se diferencia de la monitorización de las redes sociales?

Escucha social y monitorización de las redes sociales: ¿cuál es la diferencia?

A veces estos dos términos se utilizan indistintamente (después de todo, son interdependientes), pero existen diferencias significativas. 

La monitorización de redes sociales capta datos sobre el rendimiento de la actividad en redes sociales tanto de tu empresa como de tus competidores. Es una medición reactiva para el análisis de campañas y la elaboración de informes de rendimiento general.   

La escucha de las redes sociales es más proactiva, ya que captura datos cuantitativos y cualitativos para anticipar tendencias, opiniones y estilos de consumo. Puede apoyar la creación de contenidos, el posicionamiento y las relaciones con los clientes.  

Aclarado esto, entremos en materia. He aquí nuestra lista de 11 formas en que la escucha social transformará tu estrategia de comunicación y su rendimiento: 

1. Investiga quién habla de tu marca y qué dice 
2. Descubre el sentimiento de las conversaciones sobre tu marca 
3. Detecta una crisis de relaciones públicas antes de que cobre fuerza 
4. Identifica a los mejores periodistas a los que presentar tus historias 
5. Detecta tendencias con facilidad
6. Identifica influencers  
7. Identifica desinfluencers  
8. Compara el rendimiento de los medios obtenidos con el de tus competidores 
9. Información basada en datos para apoyar la toma de decisiones
10. Medición y evaluación de campañas en tiempo real 
11. Mayor colaboración y trabajo en equipo 

1. Conoce tu marca. Conoce quién habla de tu marca y qué dice 

Con las herramientas de escucha social, no solo puedes supervisar el volumen de menciones de tu marca y el compromiso, sino que también puedes obtener una visión de lo que la gente realmente dice sobre tu marca. Esto es crucial para comprender qué temas son importantes para tus grupos de interés. 

Debes prestar mucha atención a los comentarios y conversaciones relacionados con: 

• La calidad de tus productos y servicios  
• Gobernanza (transparencia y ética)  
• Compromiso cívico (causas, medio ambiente, etc.)
• Liderazgo e innovación  
• Tu entorno de trabajo  
• Resultados financieros  

Estos componentes son impulsores que hacen o deshacen la reputación de tu marca. Por eso hay que vigilarlos y analizarlos de cerca. Y no siempre puedes confiar en que tu audiencia te @mencione (lo que te envía una notificación) cuando están comentando estos componentes vitales para la reputación de tu marca: tienes que escucharlos activamente. 

Una vez que dispongas de esta información, podrás elaborar tu estrategia de comunicación con múltiples partes interesadas en consecuencia. 

2. Aclara el sentimiento de las conversaciones sobre tu marca 

Comprender el sentimiento (positivo, negativo o neutro) que hay detrás de lo que la gente dice de tu marca en Internet es el siguiente paso para construir una estrategia de comunicación sólida, y las herramientas de escucha social te ofrecen esa capacidad. Analizar y comprender el sentimiento es importante por varias razones: 

• Puedes adaptar sus comunicaciones para abordar las preocupaciones y prioridades de las diferentes partes interesadas, lo que inevitablemente aumentará la satisfacción del cliente y mejorará la reputación de la marca. 
• Adquirirás una buena comprensión de qué historias y campañas resuenan bien con tu público y cuáles no, lo que significa que podrás aprender y mejorar tu estrategia futura. 
• Cuando un periodista escribe un artículo negativo, las partes interesadas internas pueden sacar conclusiones precipitadas sobre el impacto que tendrá en tu marca. Pero con la escucha social puedes obtener una visión real y en tiempo real de la percepción de la marca. ¿Ha tenido esa historia un impacto negativo en el sentimiento de las partes interesadas y requiere una respuesta? Si no es así, puedes dedicar tiempo a trabajar de forma más proactiva en actividades futuras. 
• Puedes corregir el rumbo de tu estrategia de comunicación cuando el sentimiento general decaiga y se requiera una acción inmediata.

• Puedes comparar el sentimiento de marca por temas para comprender cómo perciben los consumidores tu organización en relación con cuestiones sociales clave como la sostenibilidad, la diversidad y la seguridad de los datos. Esto revelará las necesidades insatisfechas de los clientes. Puedes ir más allá analizando la actividad de la competencia y los debates de los consumidores para ver cómo se compara. Además de proporcionarte información práctica sobre la competencia, los datos pondrán de manifiesto las lagunas que necesitas cubrir con tus comunicaciones y te ayudarán a generar contenidos.  

3. Detecta una crisis de relaciones públicas antes de que cobre impulso 

Las herramientas de escucha social pueden identificar los «malos rumores» y detectar una posible crisis antes de que se agrave. Esta es razón suficiente para adoptar la escucha social.

Dado que las herramientas de escucha social pueden rastrear las conversaciones y los comentarios de los clientes en las plataformas de las redes sociales y los sitios de reseñas, es fácil identificar posibles problemas que estén surgiendo, controlar el sentimiento de los clientes en tiempo real y tomar medidas proactivas para abordar cualquier comentario o reseña negativos. La capacidad de anticiparse a una crisis y mostrar lo que se ha hecho para evitarla, con estadísticas significativas, cambia por completo las reglas del juego de cualquier equipo de relaciones públicas o comunicación.

4. Identifica a los mejores periodistas a los que presentar tus historias 

La escucha social te permite estar al día de las actitudes de los periodistas y de los contenidos con los que interactúan en tiempo real. Y con muchos periodistas que cubren múltiples nichos y saltan de un trabajo freelance a otro, esto tiene un valor incalculable. 

Utilizando la escucha social profunda de los comentarios de periodistas y líderes de opinión, puedes crear listas de medios objetivas identificando quién escribe sobre tu sector y ofrecerles las historias más relevantes y oportunas. Como ya sabes, la clave para conseguir cobertura mediática es facilitarle la vida al periodista: darle lo que quiere y cuando lo necesita. Esto puede parecer un trabajo a tiempo completo, así que deja que la tecnología de escucha social haga el trabajo por ti. 

5. Detecta tendencias se vuelve fácil

Como profesional de las relaciones públicas o la comunicación, es esencial estar al día de las últimas tendencias y temas de tu sector para poder crear historias oportunas y relevantes que atraigan a tu público y posicionen tu marca como líder. Sin embargo, el éxito a la hora de secuestrar temas virales y populares depende de la rapidez con la que te muevas: ¿lideras la conversación o te unes a ella?.

Dado que las herramientas de escucha social aprovechan el poder de la IA para hacer todo el trabajo pesado, se acabaron los días de rastrear Google y Twitter para averiguar lo que necesitas para saltar y «secuestrar noticias» antes de que sea demasiado tarde; la tecnología de escucha social te ofrece todo lo que necesitas para mantenerte a la vanguardia con solo pulsar un botón. 

Además, se puede utilizar para obtener información sobre las tendencias del clima político actual, lo que permite a las marcas alejarse de los mensajes que puedan dañar su reputación.  

6. Identifica influencers  

Las herramientas de escucha social pueden ayudarte a encontrar a los influencers de nicho más adecuados en función de búsquedas específicas y análisis de cuentas. Una buena herramienta segmentará a los influencers potenciales y a los líderes de opinión clave en función de la geografía, el alcance, la participación y la afinidad con la marca.

Si estás pensando que el influencer forma parte del marketing, estás equivocado. Las relaciones públicas con influencers se han convertido en una estrategia popular para crear reputación de marca, la moneda más valiosa en el mundo empresarial actual. A diferencia del marketing, en el que el trabajo de un influencer consiste en ayudar a promocionar y vender un producto, las relaciones públicas con influencers se centran en crear relaciones y confianza entre una organización y sus grupos de interés, ya sean clientes, empleados, inversores o medios de comunicación. 

7. Identifica a los desinfluencers o detractores 

Sí, es cierto. Si la escucha social puede ayudarte a identificar a los mejores influencers para tus campañas de relaciones públicas, también puede ayudarte a encontrar a los desinfluencers que disuaden a los demás de consumir en exceso. A menudo hablan de lo mucho que desconfían de los posts patrocinados o critican la cantidad de dinero que ganan los influencers por promocionar grandes marcas. 

Con las herramientas de escucha social adecuadas, puedes identificar y monitorizar a los desinfluencers, sus preocupaciones sobre tu marca y desarrollar estrategias para convertirlos en defensores. 

8. Evalúa el rendimiento de los medios obtenidos en comparación con tus competidores 

La escucha social puede proporcionarte un rico conocimiento de las conversaciones y tendencias que rodean a tus competidores. Mediante el seguimiento de lo que tus competidores están diciendo y haciendo, puedes encontrar pistas valiosas sobre tus estrategias, comentarios de los clientes, y las debilidades u oportunidades potenciales. Esto puede ayudar a detectar las estrategias competitivas y mantenerte un paso por delante.  

9. Información basada en datos para apoyar la toma de decisiones

Las herramientas de escucha social son un sueño cuando se trata de medir el éxito sobre la marcha. Poder ver las métricas de rendimiento en tiempo real en un único panel de control significa que los equipos de relaciones públicas y comunicación pueden ser ágiles y tomar decisiones basadas en datos para optimizar el rendimiento de la campaña.

10. Medición y evaluación de campañas en tiempo real

Con la medición de campañas en tiempo real llega la capacidad de influir en la toma de decisiones. Sin duda, la escucha social te proporciona las pruebas que necesitas para influir al más alto nivel de tu organización. Con una herramienta de escucha social robusta, puedes crear informes convincentes en cuestión de minutos que dirán mucho a las partes interesadas internas de alto nivel. No se puede discutir con los informes en tiempo real que muestran cómo han respondido las partes interesadas a campañas y mensajes específicos, y cómo está funcionando su marca frente a sus competidores.

11. Mayor colaboración y trabajo en equipo

Al disponer de todos los datos y perspectivas de escucha y monitorización social de tu marca en un solo panel, puedes compartir información clave entre varios equipos, incluidos los de marketing, ventas y atención al cliente, lo que mejora las relaciones internas y ayuda a alcanzar objetivos comunes.