Dans notre monde globalisé et hyperconnecté, la réputation est primordiale. Alors que les opinions divergentes et les exigences élevées des clients règnent en maître, les marques et professionnels des RP doivent non seulement savoir maîtriser leur communication dans la tempête médiatique, mais aussi l’utiliser à leur avantage.
Les crises ne sont pas inévitables, mais les spécialistes des relations publiques doivent s’y préparer comme si elles l’étaient. La viralité et le pouvoir d’amplification des médias d’aujourd’hui signifient que même le commentaire le plus anodin peut être mal interprété et exploser, menaçant de saper une réputation qui a mis des années à se construire. Aucune entreprise ne devrait se considérer à l’abri d’une mauvaise presse. Quelle que soit la taille ou la notoriété d’une marque, une crise peut être déterminante.
Mais alors que des incidents aussi mineurs que la maladresse d’un influenceur ou un partenariat peu recommandable peuvent avoir un impact sur la réputation d’une marque, des cas très médiatisés comme la grande pénurie de poulet de KFC au Royaume-Uni confirment l’importance de maîtriser à la perfection sa communication de crise. Si cela est bien géré, ce qui apparait comme une menace intimidante peut s’avérer avoir des avantages à court et à long terme pour la performance et la réputation d’une marque.
1. Élaborer un plan
Donnez à votre équipe de communication les moyens de réagir rapidement et avec agilité en mettant en place en amont le cadre et les process nécessaires pour gérer une crise médiatique. En d’autres termes, établissez un plan.
Les crises sont par nature imprévisibles, d’où la nécessité d’un plan de gestion de crise régulièrement complété et mis à jour qui vous permettra de faire face à tous les imprévus. Au préalable, il est important de choisir une équipe de dirigeants avec laquelle vous collaborerez pendant le processus de planification de la crise. Cette équipe devrait comprendre les personnes qui prendront des mesures en cas de crise. Ensuite, vous devrez évaluer les différents risques auxquels votre entreprise pourrait être confrontée et déterminer l’impact commercial potentiel de ces risques. Enfin, planifier la réponse et déterminer les mesures que votre équipe devra prendre pour répondre à la menace si elle se concrétise.
2. Disposer de bons outils
Dans le paysage médiatique actuel, une crise peut éclater et être déformée sur les médias sociaux en quelques minutes, voire être vue par des millions de personnes avant même que la marque ne soit consciente du problème. La rapidité et l’imprévisibilité des crises signifient qu’il est plus important que jamais de s’y préparer et de les détecter rapidement.
La prévention étant le meilleur remède, l’utilisation d’un service de veille média peut contribuer à empêcher qu’un incident ne dégénère en crise. Les outils de veille aident les marques à repérer les mentions et à gérer une menace potentielle avant qu’elle ne puisse causer de graves dommages. Et même à la transformer en un facteur positif de renforcement de la marque. Non seulement cela contribue à rendre une crise plus facile à gérer, mais c’est une source d’informations précieuses qui peuvent être utilisées pour mieux se préparer aux crises futures.
3. Agir vite
À l’ère du digital, les informations circulent vite et le crises peuvent se déclencher en quelques minutes. Si vous ne développez pas votre propre récit de marque, quelqu’un d’autre le fera pour vous. Même si tous les faits n’ont pas encore été divulgués, il est important de prendre acte de la crise et d’agir vite ; cela peut prendre la forme d’une simple prise de parole indiquant clairement que l’affaire est prise au sérieux et fait l’objet d’une enquête.
4. Accepter la responsabilité
C’est simple : qu’il soit réel, sans fondement, de votre faute ou non, votre organisation doit le cas échéant reconnaître et admettre qu’il y a un problème. Même si vous êtes dans votre bon droit, le seul jury qui compte pendant une crise est l’opinion publique. Essayer de supprimer les commentaires négatifs peut donner l’impression que vous essayez d’étouffer la situation ou, pire, que vous ne vous souciez pas de vos clients. Il est essentiel d’être transparent et honnête sur les problèmes auxquels vous êtes confronté, de présenter des excuses à toutes les personnes concernées et d’expliquer ce qui sera fait pour corriger la situation.
5. Utiliser les bons canaux de communication et être cohérent
Quelle que soit la nature de la crise, il est essentiel que vous utilisiez les bons canaux de communication – une ligne d’assistance téléphonique, vos comptes sociaux… – qui permettent à vos clients de poser des questions et où vous pouvez partager des informations importantes et des mises à jour régulières.
Dans ce contexte, il est également important de veiller à la cohérence de votre message et de sa diffusion. Les entreprises devraient par exemple proposer le même porte-parole pour toute communication – qu’il s’agisse du CEO ou d’un autre dirigeant – et veiller à ce qu’il ou elle appréhende la crise avec calme, aplomb, mais aussi empathie et en veillant toujours à conserver un lien personnel avec les clients.
Un jour ou l’autre, tout le monde fait des erreurs. La mise en place d’un plan solide contribuera non seulement à préserver la réputation de votre entreprise, mais confirmera une fois de plus que vous êtes une entreprise qui se soucie de ses clients et qui est prête à faire un effort supplémentaire pour les satisfaire et être à la hauteur de votre réputation. C’est le moment de construire pour l’avenir et de se préparer à toute éventualité.
Pour en savoir plus sur les bonnes pratiques en gestion de crise, inscrivez-vous à notre webinar du 27 septembre prochain: 𝙑𝙚𝙞𝙡𝙡𝙚 𝙢𝙚𝙙𝙞𝙖 : 𝙌𝙪𝙚𝙡𝙡𝙚𝙨 𝙣𝙤𝙪𝙫𝙚𝙡𝙡𝙚𝙨 𝙧𝙚̀𝙜𝙡𝙚𝙨 𝙥𝙤𝙪𝙧 𝙫𝙤𝙨 𝙍𝙋 𝙙𝙚 𝙘𝙧𝙞𝙨𝙚 ?