Die Herausforderung
2020 führte NatWest eine neue Strategie ein: „Championing potential“. Das Unternehmen wollte auf dieser Strategie aufbauen, um sich im britischen Bankwesen als einzigartige, nachhaltige Marke zu etablieren, welche Unternehmen, Bildung und den Kampf gegen den Klimawandel unterstützt. Sie verfolgten einen ganzheitlichen Ansatz: Sie wollten ihren Ruf bei Kunden, Verbrauchern und wichtigen Meinungsbildnern verstehen. Onclusive unterstützte NatWest bei der Entwicklung eines branchenweiten Reputation Tracker, um die Ergebnisse der Stakeholder-Interaktionen, die Fortschritte bei der Erreichung ihrer Ziele und ihre Leistung im Vergleich zu ihren Mitbewerbern zu beobachten.
Unser Ansatz
Der Kunde wollte eine innovative „Ask and Listen“-Studie durchführen, um ein 360⁰-Reputationstracking zu ermöglichen. Dabei wurden Umfragen („Ask“) mit von Menschen erstellten, qualitativen Analysen öffentlich zugänglicher Inhalte („Listen“) kombiniert.
Auf diese Weise wurde die Meinung der Öffentlichkeit, der Kunden und der wichtigsten Meinungsführer über den Ruf und die Kompetenz von NatWest analysiert. Dies ermöglichte der Bank, sich mit Ihren Mitbewerbern zu messen und zu verstehen, wie gut die neue Markenidentität ankommt, wie die Reaktionen auf ihre Nachrichtenagenda ausfallen und wie erfolgreich Ihre Kommunikation ist.
Die Studie im Überblick
NatWest verfolgt eine Reihe von Komponenten der „Ask“ und „Listen“ Studie, um herauszufinden, was das Vertrauen in das Unternehmen fördert. Zu diesen Dimensionen gehören Nachhaltigkeit, Kundenerfahrung, Auswirkungen auf die Gesellschaft, Unternehmensleistung, Mitarbeiter und Kultur. Durch die Analyse dieser Ergebnisse weiß NatWest nun, wo ihre Stärken und Schwächen liegen. Sie nutzt diese Erkenntnisse, um Kommunikationsmaßnahmen zu planen, die das Ansehen der Bank insgesamt verbessern können.
„In einem Umfeld, in dem Zahlen und Messungen alles sind, war die Zusammenarbeit mit Onclusive, um all die Daten, die es gibt, sinnvoll zu nutzen, entscheidend für den Erfolg dieses Programms. Nach dem Motto ‚Führen statt Erzählen‘ haben wir den Wert von Erkenntnissen innerhalb der Bank aufgezeigt. Wie sie genutzt werden können, um herauszufinden, was die Reputation beeinflusst und um Möglichkeiten zu eröffnen, wenn wir mit unseren wichtigsten Stakeholder-Gruppen in Kontakt treten.“
Peter Psaila, NatWest Communications
Die Auswirkungen der Studie
NatWest hat die gewonnen Insights zum Mittelpunkt des Kommunikationsteams gemacht, so dass es Zweck und Ziele des Unternehmens unterstützen kann.
Dies hat einen positiven Kreislauf geschaffen, bei dem die Insights die Kommunikationsstrategie beeinflussen. Die Strategie regt die Kreativität, sowie die Planung und Aktivierung der Kampagnen an. Die Kampagnen können wiederum gemessen werden und fließen in die Insights ein, um den Kreislauf von neuem zu beginnen.