L’industrie hôtelière est toujours en évolution, cherchant constamment à répondre aux besoins et désirs des clients. Les entreprises hôtelières et les marques sont fortement influencées par les réseaux sociaux, avec des plateformes comme Instagram, X (anciennement Twitter) et TikTok offrant des moyens uniques pour les hôtels d’engager leur audience. Ce changement a transformé non seulement la manière dont les hôtels se commercialisent, mais aussi comment ils comprennent et interagissent avec leurs clients et les médias.
Nous avons utilisé le social listening pour analyser 8 grandes marques hôtelières sur une période de 12 mois, afin de vous apporter des insights précieux sur les tendances actuelles de l’industrie. Les hôtels et entreprises que nous avons analysés sont :
- Marriott International
- Hyatt Hotels Corporation
- Accor Group
- Hilton Worldwide
- Jin Jiang International
- Intercontinental Hotels Group (IHG)
- Melia Hotels
- Pan Pacific Hotels
Nous avons également analysé le géant Airbnb.
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Marriott International Domine la Part de Voix sur les Réseaux Sociaux
Parmi les huit entreprises hôtelières que nous avons analysées, Marriott est clairement en tête en termes de nombre de mentions (tweets, posts, commentaires, etc.). En termes de ventes, Marriott International dépasse largement ses concurrents, grâce à son grand nombre de chambres (plus de 1,5 million) et ses marques célèbres comme Westin et Sheraton, qui sont les plus souvent mentionnées. Les hôtels Marriott aux États-Unis et en Inde ont une présence particulièrement forte sur les réseaux sociaux, principalement avec des photos et des vidéos.
Cependant, le géant Airbnb talonne Marriott avec plus de 5 millions de mentions sur les réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois, surpassant de loin les autres hôtels de notre liste. Bien que Marriott ait reçu plus de 40 % de mentions supplémentaires, Airbnb travaille dur pour rester compétitif grâce à du contenu généré par les utilisateurs.
2. Que publient les clients des hôtels sur les médias sociaux ?
Les canaux comme X (anciennement Twitter), les sites d’avis et Facebook restent des plateformes courantes pour les plaintes des clients, mais Instagram, Facebook et TikTok sont devenus des hubs pour les clients, influenceurs et célébrités qui partagent des visuels et des avis de leurs séjours à l’hôtel.
Instagram règne en maître parmi les influenceurs, tandis que Facebook et TikTok sont préférés par les clients réguliers. Instagram affiche les photos les plus élaborées et mises en scène, souvent montrant non seulement les repas, mais aussi les paysages pittoresques entourant les hôtels.
Les influenceurs et blogueurs accompagnent leurs posts de critiques détaillées couvrant les installations, les chambres, les tarifs, la nourriture, le service et les expériences quotidiennes. Le contenu lié à la nourriture domine, représentant près de la moitié de toutes les photos et vidéos partagées, suivi des présentations des chambres/suites, les hôtels de luxe et les vues de balcon étant particulièrement populaires.
3. Quels Sont les Sujets de Préoccupation des Clients Hôteliers sur les Réseaux Sociaux ?
Notre analyse détaillée montre que la principale préoccupation des clients concerne les prix élevés, notamment en relation avec les frais supplémentaires comme le parking et le service en chambre, surtout pour les séjours courts.
Les salles de bains sont le deuxième sujet de discussion, avec des préoccupations concernant la propreté, la qualité de l’eau, les distributeurs de produits de toilette et les serviettes, souvent examinés dans le contexte de l’impact environnemental par rapport aux tarifs des hôtels.
Les prix des hôtels moins chers sont également au centre des conversations, souvent en comparaison avec des alternatives comme Airbnb, certains clients étant surpris de constater qu’Airbnb est plus cher que les hôtels dans certaines régions.
Vous pouvez vous plonger dans les détails des préoccupations exprimées par les clients des hôtels dans notre rapport d’analyse de l’industrie hôtelière.
4. Quels Sont les thèmes de Discussion dans l’Industrie Hôtelière ?
Les professionnels de l’industrie hôtelière continuent de se débattre avec l’impact de la hausse des coûts et d’un climat économique difficile, en mettant l’accent sur deux principaux défis : le talent et les compétences, et la durabilité.
La rareté du personnel qualifié, aggravée par l’exode des employés induit par la pandémie, est en tête des discussions, suivie de près par la rétention des talents. Dans les zones touristiques à coûts élevés, loger le personnel de manière abordable pose un défi supplémentaire.
Sur le front de la durabilité, l’industrie hôtelière passe de la rhétorique à l’action, en mettant en œuvre des mesures telles que des distributeurs de produits de toilette en vrac et une amélioration du recyclage des déchets. Des investissements significatifs dans des projets de construction et de rénovation écoénergétiques, y compris des panneaux solaires sur les toits et le chauffage géothermique, soulignent l’engagement envers la responsabilité environnementale malgré les coûts associés.
5. L’expertise d’Airbnb en matière de réseaux sociaux donne du fil à retordre à l’industrie hôtelière
Airbnb comprend parfaitement le monde des réseaux sociaux et en tire parti. Il sait que, qu’il s’agisse d’une location de vacances ou d’un voyage d’affaires, il y a toujours une expérience à partager.
Cela explique peut-être l’essor de « Only on Airbnb » – des expériences uniques qui titillent même les plus grands noms comme Elon Musk. Qu’il s’agisse de la Première Maison de Gaudí ou de la Maison de Rêve Barbie, ce sont des expériences inestimables, disponibles en un clic et partageables instantanément. « Only On Airbnb » est identifié comme l’un des principaux moteurs de sentiment positif, menant à un classement de sentiment net bien supérieur à celui de ses concurrents hôteliers traditionnels.
Les tendances émergentes sur TikTok incluent des vidéos d’hôtes sur les objets laissés par les invités et des préoccupations concernant les retours de dépôt, générant un contenu généré par les utilisateurs engageant, favorisé par les algorithmes.
Vrbo, avec moins de 5 % de la part de voix totale d’Airbnb, s’insère stratégiquement dans les conversations sur Airbnb, principalement à travers des posts d’annonceurs d’espaces de location cherchant à toucher un public plus large. Malgré sa taille plus petite, Vrbo montre une ambition claire de rivaliser de près avec Airbnb.
L’industrie hôtelière a subi des transformations significatives à la suite de la pandémie de Covid-19, aggravées par des préoccupations croissantes en matière de durabilité et des défis liés au coût de la vie. Ces problèmes résonnent sur les plateformes de réseaux sociaux telles qu’Instagram, Facebook et TikTok. À une époque où l’engagement prospère sur ces plateformes, les marques hôtelières doivent adopter l’adaptabilité et l’innovation pour maintenir leur compétitivité et leur pertinence auprès de leur audience.
Pour découvrir d’avantages d’insights sur le secteur hôtelier et Aibnb téléchargez notre rapport social listening :
