Le social listening est un outil essentiel pour les organisations financières et bancaires afin de comprendre les besoins de leurs clients, garder une longueur d’avance sur leurs concurrents et gérer la vitalité de leurs marques.
Dans cet article nous vous présentons quatre indicateurs de Social Listening que les banques devraient suivre en permanence. Pour chacun d’entre eux, nous partageons les résultats de notre récente analyse des conversations sociales sur cinq marques bancaires mondiales :
- HSBC
- Bank of America
- Barclays
- Santander
- BNP Paribas
De la part de voix aux hashtags les plus populaires, notre analyse dévoile des insights clés sur le secteur bancaire.
KPI 1 : Top Share of Voice (part de voix)
La part de voix est essentielle pour comprendre quelles marques dominent les conversations sur les réseaux sociaux, qu’elles soient positives ou négatives. L’analyse comparative avec les concurrents est une indication claire de la performance de vos activités RP, marketing et communication.
Dans notre analyse des marques bancaires mondiales, Bank of America et HSBC se sont démarquées en termes de volume de mentions sur les médias sociaux (posts, commentaires, etc.). Les conversations autour de ces institutions portent sur des sujets tels que les pratiques bancaires traditionnelles ou les dernières tendances en matière d’investissements et de crypto-monnaies : bitcoin, ETF Ethereum, NFT…
KPI 2 : Tendances au fil du temps
L’identification des tendances sociales au fil du temps est essentielle pour montrer comment des sujets, campagnes et thèmes particuliers ont un impact sur votre secteur d’activité. Qu’est-ce qui a bien fonctionné et généré des mentions positives et qu’est-ce qui a suscité des réactions négatives ? Vous pouvez même utiliser cet indicateur pour voir où il y a de l’espace libre pour développer un message – un territoire dans lequel votre marque peut devenir un leader d’opinion. Ce que vous apprenez peut effectivement influencer votre stratégie future et vos décisions.
Notre analyse Social listening du secteur bancaire a permis d’identifier des faits marquants et tendances au cours des 12 derniers mois. HSBC a attiré l’attention lors de la victoire historique de Jin Young Ko au HSBC Women’s World Championship. Cette attention a été renforcée par l’annonce de l’acquisition de la Silicon Valley Bank UK par HSBC Holdings.
Bank of America a fait la une des réseaux sociaux pour le remboursement substantiel des frais de ses clients et les mesures prises par la suite pour rectifier les écarts de frais de découvert. De son côté, Barclays a attiré l’attention sur les réseaux sociaux à l’occasion de discussions sur le parrainage de stades aux États-Unis et sur les championnats de football britanniques.
KPI 3 : Les principaux hashtags qui alimentent les conversations sociales
Au premier coup d’œil, l’analyse des hashtags permet d’identifier les sujets auxquels votre marque est associée sur les réseaux sociaux. Elle peut varier d’une plateforme à l’autre. Grâce à ces informations et à une analyse détaillée des sentiments, vous obtenez une image claire de ce à quoi votre marque (et celles de vos concurrents) est associée et de la perception générale à l’égard de votre organisation.
Les hashtags les plus populaires associés aux cinq géants bancaires reflètent des sujets variés :
- L’économie des crypto-monnaies
- Le boycott
- Le sponsoring sportif
- Les initiatives d’inclusion financière
- Bitcoin
- Ripple et XRP
- Progrès en matière de technologie et d’innovation
Téléchargez le rapport complet de social listening pour découvrir les dix principaux hashtags pour chaque marque bancaire au cours des 12 derniers mois.
Top Hashtags pour la Banque de France et BNP Paribas
Notre rapport de social listening a révélé que les hashtags de BNP Paribas sont fortement orientés vers la technologie et l’innovation. En plus des hashtags liés à la marque BNP Paribas et BNP, la banque française a marqué sa présence lors d’événements majeurs tels que la conférence #Vivatech, un concurrent notable du CES de Las Vegas dont BNP Paribas est partenaire fondateur. Ce hashtag est suivi de #Wogitech (Women & Girls in Tech), un collectif axé sur la promotion de la diversité des genres dans le domaine de la technologie. La banque est également un sponsor actif de plusieurs championnats de tennis mondiaux, tels que Roland Garros et le BNP Paribas Open en Californie, tout en maintenant des partenariats avec des associations sportives.
KPI 4 : Les sources qui façonnent le récit
Il est essentiel de comprendre quelles sont les voix les plus influentes pour votre marque et votre secteur d’activité. Cela vous permet d’avoir une bonne idée de la portée de leurs messages et de l’impact qu’ils peuvent avoir. Par exemple, un commentaire négatif sur votre marque sur le compte X de BBC News, avec une audience de 40 millions de personnes, serait beaucoup plus préjudiciable que si le même phénomène se produisait sur le compte d’un journal local. En disposant d’un tel niveau de connaissance, vous êtes toujours en mesure d’anticiper les mauvaises nouvelles ou les messages émergents émanant de sources influentes.
Sur les plateformes de social media comme X (anciennement Twitter), les sources qui ont le plus d’audience et qui parlent des banques sont les comptes des news médias, des agences de presse et des médias spécialisés dans l’économie et la finance. Cependant, les comptes X qui publient des informations liées au sponsoring de stades ou de championnats offrent également une très grande visibilité.
L’apport du Social Listening
En utilisant le Social Listening en complément de l’expertise du marché, les banques peuvent obtenir des insights actionnables sur les consommateurs ou leurs concurrents, identifier des tendances et sources influentes et créer un engagement significatif avec leurs publics. L’analyse des besoins des consommateurs, des dynamiques d’engagement, des facteurs de réputation et des interactions avec les influenceurs permet aux banques d’affiner leurs stratégies, d’améliorer l’engagement des clients et de s’adapter efficacement à l’évolution des tendances du marché.