Nell’ambito del business, la reputazione è tutto. Considerando il mondo digitale di oggi, dove regnano le fake news e le aspettative dei clienti sono molto alte, la reputazione di un brand è estremamente fragile. Un solo errore è in grado di causare enormi danni.
Nessuna azienda è immune dalla cattiva pubblicità, a prescindere dalle dimensioni o dalla notorietà, può essere facilmente e talvolta irrimediabilmente danneggiata da una cattiva gestione delle crisi. Che si tratti di un gesto sconsiderato di un influencer o di uno scandalo nato da una partnership poco raccomandabile, alcuni casi noti evidenziano l’impatto che una crisi può avere sulla reputazione di un brand.
Indipendentemente dall’origine o dalla natura del problema, ogni crisi necessita di una risposta, e in tempi rapidi. In questo caso, i professionisti della comunicazione hanno un ruolo chiave nel guidare la reazione dell’azienda. Per aiutare i team di comunicazione a rispondere in modo rapido ed efficiente, è fondamentale che le aziende di tutte le dimensioni dispongano di un efficace piano di gestione delle crisi.
Ecco cinque consigli per aiutare i professionisti della comunicazione a prevenire e, se necessario, a gestire una potenziale crisi:
1. Stabilire un piano
Per consentire al team di comunicazione di reagire rapidamente e agilmente, è essenziale disporre di un quadro di riferimento per la gestione di una crisi mediatica. In altre parole, è necessario stabilire un piano e assegnare ai membri del team il compito di gestirlo.
Poiché una crisi può assumere qualsiasi forma, è necessario sviluppare un piano di gestione delle crisi, metterlo in pratica e aggiornarlo regolarmente per assicurarsi di poter rispondere a tutti gli imprevisti. Per far sì che il piano funzioni senza intoppi, è importante delineare i membri del team che gestiranno la crisi, le azioni che verranno intraprese e i responsabili.
2. Possedere gli strumenti giusti per intervenire
Nell’attuale panorama mediatico, una crisi può scoppiare ed essere malintepretata sui social media nel giro di pochi minuti, venendo visualizzata da milioni di persone prima ancora che un brand sia consapevole del problema. La velocità e l’imprevedibilità delle crisi ci segnalano quanto oggi sia più importante che mai essere preparati ed essere in grado di individuare per tempo le minacce.
Poiché la prevenzione è la migliore cura, l’utilizzo di un servizio di monitoraggio dei media può aiutare ad evitare che un problema si trasformi in una crisi. Gli strumenti di monitoraggio possono aiutare i brand ad individuare le citazioni e a gestire una potenziale minaccia prima che abbia la possibilità di causare gravi danni, trasformandola addirittura in un esercizio positivo di brand building. Questo non solo contribuisce a rendere una crisi più gestibile, ma offre anche preziose informazioni che possono essere utilizzate per prepararsi al meglio a crisi future.
3. Muoversi velocemente
Nell’era digitale di oggi, le notizie viaggiano alla velocità della luce. Se non si è pronti a dare forma alla narrazione, qualcun altro lo farà per voi. Anche se non sono ancora emersi tutti i fatti, è importante riconoscere la crisi; ad esempio si può rilasciare una dichiarazione che indichi chiaramente che la questione è stata presa incarico e che si sta indagando su di essa.
4. Accettare la responsabilità
È semplice: indipendentemente dal fatto che il problema sia colpa nostra o meno, spesso è meglio chiedere scusa. Anche se legalmente ci si sente nel giusto, l’unico giudice che conta durante una crisi è il pubblico. Cercare di rimuovere i commenti giustificati ma negativi può far credere che stiamo cercando di coprire la situazione o, peggio, che non ci importi nulla dei clienti. È fondamentale essere trasparenti e onesti su qualsiasi problema si stia affrontando, scusarsi con chiunque ne sia colpito e fare tutto il possibile per correggere la situazione.
5. Creare canali di comunicazione ed essere coerenti
Qualunque sia la natura della crisi, è fondamentale creare canali di comunicazione – attraverso una linea diretta o i social media – dove i clienti possano porre domande e dove si possonoi fornire informazioni importanti e aggiornamenti regolari.
A tal fine, è fondamentale assicurarsi che il messaggio e la sua diffusione siano coerenti. Le aziende dovrebbero proporre lo stesso portavoce per tutte le richieste di informazioni, che si tratti dell’amministratore delegato o di un altro dirigente, e assicurarsi che trasmetta un senso di calma, comprensione e connessione personale con i clienti.
In definitiva, tutti commettono errori. Avere un piano solido in atto non solo aiuterà a preservare la reputazione dell’azienda, ma confermerà ancora una volta che l’azienda tiene ai suoi clienti, che è disposta a fare il possibile per renderli felici e all’altezza della sua reputazione. È il momento di progettare il futuro e di prepararsi a qualsiasi evenienza.
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