En momentos de crisis, es esencial dar sentido a los datos que tienes a tu disposición para crear campañas de comunicación y relaciones públicas efectivas.
Benjamin Franklin dijo: “En este mundo nada es seguro, excepto la muerte y los impuestos.” Hace muy poco participamos en una conferencia de comunicación corporativa en Londres y dimos una vuelta al sentido original de esta frase, adecuándola a la realidad actual: “lo único seguro es la propia incertidumbre.”
La incertidumbre representa un enorme desafío para las compañías y organizaciones globales. Desde el Brexit hasta la pandemia, de los climas extremos a la invasión a Ucrania; los grandes acontecimientos mundiales suponen un reto cada vez mayor para los profesionales de la comunicación y las relaciones públicas, que deben buscar el modo más eficaz para comunicarse con sus públicos y distintos grupos de stakeholders.
El panorama mediático es cada vez más complejo y está en constante evolución. Actualmente tenemos a nuestra disposición grandes cantidades de datos relevantes a utilizar en las estrategias. Sin embargo, existe una brecha entre los datos y el insight… Puede que sepamos lo que ha ocurrido o está ocurriendo, pero nos falta entender por qué ha sucedido y cómo se está hablando de ese tema o momento. El público está pidiendo a las marcas que se posicionen en temas que antes eran responsabilidad de los gobiernos y los políticos. Edelman nos recuerda cada año que la confianza en los gobiernos continúa disminuyendo y la gente espera que las marcas actúen con determinación ante cuestiones sociales y tendencias culturales importantes.
En estos momentos, cada vez más complejos, es esencial que los profesionales de la comunicación tengan acceso a los datos en el formato que necesiten para que puedan tomar las mejores decisiones para su negocio.
Estos son algunos de nuestros consejos para ayudarte a comunicar en tiempos de incertidumbre y a darle sentido a los datos:
- No te olvides de los medios tradicionales. Aunque generalmente pensamos que la gente usa, sobre todo, las redes sociales, nuestro estudio Media Navigator (2021) nos mostró que los medios tradicionales son los más fiables y juegan un papel muy importante en los momentos clave. En la conferencia mencionada anteriormente, Lesley Wood, Chief Communication Officer en el Ministerio de Defensa de Reino Unido habló sobre el valor de la radio local a la hora de comunicar el papel de las fuerzas armadas durante la pandemia, ya que fue un canal clave para informar y tranquilizar al público en general en un momento de gran ansiedad.
- La incertidumbre no tiene por qué significar falta de acción. Aunque Silicon Valley aún no ha inventado una aplicación que prediga el futuro (¡estoy seguro de que ya existe una versión BETA en algún lugar!), la incertidumbre no significa que no se pueda estar preparado. Las organizaciones pueden ser tanto proactivas como reactivas, siempre asegurándose de que disponen de los datos, el análisis y los insights necesarios para tomar decisiones informadas.
- Tu percepción no tiene por qué corresponder con la realidad. Existe la posibilidad de que los profesionales de la comunicación y las relaciones públicas recurran a su experiencia y a su instinto en momentos de crisis. Este es un buen punto de partida para empezar, pero hay que tener cuidado. Puede haber una brecha entre nuestra percepción de lo que pensamos que está ocurriendo y la forma en la que se entiende que está ocurriendo algo. Debemos poner a prueba nuestras opiniones y cuestionar nuestras creencias. Nuestra solución Stakeholders Insights es una buena manera de entender mejor los problemas que afectan a los distintos grupos de interés de las compañías y nos permite conocer qué mensajes están teniendo un impacto en los responsables políticos, los organismos comerciales, los consumidores y las ONG´s.
También es esencial que tu comunicación sea cercana para hacerla más humana. ¿Recuerdas cuando, en pandemia, aplaudíamos a los sanitarios y comprobábamos cómo estaban nuestros amigos, familiares o vecinos? En momentos de gran incertidumbre, los grandes acontecimientos globales influyen en las personas y los públicos de manera distinta y en momentos diferentes. Y esto es algo que deberíamos tener en cuenta al hablar con nuestros compañeros, clientes y consumidores. Los responsables de comunicación y relaciones públicas deberían mostrar más empatía en sus acciones y ser más humanos.
Jeff Perkins es director comercial en Onclusive. Con más de 25 años de experiencia en la industria mediática, lidera el equipo de operaciones comerciales en Reino Unido, Europa, Medio Oriente, norte de África y Estados Unidos y ha representado a algunas publicaciones y medios más importantes del mundo como Reuters, News Corporation, BBC o The Telegraph Group.
