La sfida
Nel 2020, NatWest ha lanciato la sua nuova strategia con lo scopo di ‘sostenere il potenziale’. Il loro obiettivo era quello di ottenere una posizione unica nel settore bancario britannico come brand sostenibile che supporta le imprese, l’istruzione e la lotta contro il cambiamento climatico. Hanno adottato un approccio olistico: cercando di capire la loro reputazione tra i clienti, i consumatori e principali opinionisti. Onclusive ha supportato NatWest nella progettazione di un Reputation Tracker a livello di settore per tracciare i risultati del coinvolgimento degli stakeholder, i progressi verso gli obiettivi e la performance rispetto ai concorrenti.
La strategia
Il cliente voleva impostare uno studio innovativo Ask and Listen per fornire un monitoraggio della reputazione a 360⁰. Questo allineava gli approcci basati sul sondaggio, “Ask”, con l’analisi qualitativa umana dei contenuti disponibili al pubblico, “Listen”.
Il modello ha tracciato i pensieri del pubblico, dei clienti e degli opinionisti chiave sul carattere e la competenza dell’organizzazione. Ha permesso inoltre alla banca di fare un benchmark rispetto ai concorrenti e di capire la trazione della nuova identità del marchio, le reazioni all’agenda delle notizie e il successo delle iniziative di comunicazione.
Gli insight
NatWest sta monitorando una serie di categorie in entrambe le componenti Ask e Listen di questo studio, per scoprire cosa sta guidando la fiducia verso l’organizzazione. Queste categorie includono la sostenibilità, l’esperienza del cliente, l’impatto sulla società, la performance aziendale, le persone e la cultura. Attraverso l’analisi di questi risultati, NatWest ora è in grado di capire dove si trovano i suoi punti di forza e di debolezza. Ora utilizzano questi insight per pianificare le attività di comunicazione che possono spostare il quadrante su queste dimensioni e sulla reputazione della banca in generale.
Il risultato
NatWest ha posto gli insight al centro del team di comunicazione, permettendogli di sostenere il suo scopo e i suoi obiettivi.
Questo ha creato un ciclo virtuoso in cui l’insight informa la strategia. La strategia dirige la creatività, la pianificazione e l’attivazione delle campagne. Le campagne possono, a loro volta, essere misurate e alimentate dagli insight per ricominciare il ciclo.