Superapps, IA, retos de la neobanca y sostenibilidad: 4 tendencias del sector bancario que nos revelan la escucha social y el análisis de medios, con casos prácticos de grandes empresas como BBVA, Santander, Banorte, Rappi etc.
Resumen
En nuestro informe más reciente sobre el sector bancario, además de otras secciones sobre las necesidades de los consumidores y la cuota de voz de los principales bancos, analizamos las tendencias e innovaciones tecnológicas bancarias más comentadas en las redes sociales y en los principales medios de comunicación.
En concreto, nuestro informe pone de relieve una fascinante paradoja del sector bancario moderno: a pesar de las importantes inversiones en tecnologías avanzadas, los clientes suelen preferir e incluso exigir la interacción humana.
Últimos 3 meses: temas más comentados sobre innovaciones en el sector bancario entre las menciones (tweets, publicaciones, comentarios, etc.). Fuente: Onclusive Banking Industry Scan
En cuanto a la tecnología de cadena de bloques, aunque se ha promocionado ampliamente como una fuerza revolucionaria en el sector bancario, en particular para la financiación del comercio y los pagos internacionales, su impacto ha sido más modesto de lo previsto. Esta limitación se deriva de los retos normativos, los problemas de interoperabilidad y las expectativas erróneas sobre sus capacidades.
En el ámbito del sector bancario sostenible, hay un impulso creciente tanto entre los clientes como en los medios de comunicación. Los bancos están desarrollando productos especializados, como préstamos para la compra de vehículos respetuosos con el medio ambiente y opciones de inversiones ecológicas. Algunas entidades, como UniCredit en Italia, lideran el camino al ofrecer fondos de inversión centrados en la transición hacia energías no contaminantes. Sin embargo, esta práctica no está exenta de polémica: por ejemplo, NatWest recibió críticas de los ganaderos cuando su aplicación sugirió reducir el consumo de carne de vacuno y productos lácteos como parte de su función de seguimiento de la huella de carbono.
La inteligencia artificial en el sector bancario revela una interesante desconexión entre la percepción pública y la implementación real. Mientras que los clientes se fijan sobre todo en las funciones más orientadas al usuario, como los chatbots y los sistemas de reconocimiento facial, los bancos están realizando importantes inversiones en inteligencia artificial en todas sus operaciones. En un segundo plano, la IA está transformando los procesos internos, como la detección de fraudes, la elaboración automatizada de informes de cumplimiento y la evaluación de riesgos. Este informe hace especial hincapié en el papel de la IA generativa en la mejora de la eficiencia operativa.
Las principales entidades financieras están adoptando tecnologías de IA, sobre todo soluciones similares a ChatGPT. Algunos ejemplos notables son la creación por parte de BBVA de una GPT Store con más de 2900 herramientas personalizadas, el desarrollo por parte de JPMorgan Chase de la «LLM Suite» para el análisis de datos y la predicción de mercados, y la implantación por parte de Morgan Stanley de un sistema de IA que automatiza la documentación posterior a las reuniones con clientes.
En esencia, las tendencias ilustran el complejo equilibrio que los bancos deben encontrar entre el avance tecnológico y el mantenimiento de la conexión humana, sin dejar de responder a las preocupaciones sobre sostenibilidad y a los requisitos normativos en un panorama financiero en evolución.
En sus conversaciones, los consumidores y los especialistas mencionan a menudo su aplicación de banca móvil, que cada vez más resulta ser parte de una superapp, ya que da acceso a servicios mucho más amplios, como enviar mensajes a amigos, pedir comida o transferir dinero.
A continuación, vamos a analizar las 4 principales tendencias que recoge este informe.
BBVA, Santander: comprender el papel de la IA generativa en el sector bancario
La IA generativa en el sector bancario representa un cambio significativo de la automatización tradicional basada en reglas a sistemas más sofisticados y adaptados al contexto que pueden comprender datos estructurados y no estructurados, generarlos e interactuar con ellos. Veamos cómo esta tecnología está modificando algunas operaciones del sector bancario.
Aplicaciones front office y back office de la IA generativa
Aplicaciones front office
Atención al cliente e interacción: los bancos están utilizando la IA Generativa para crear chatbots y asistentes virtuales más sofisticados que puedan gestionar consultas complejas de los clientes. Por ejemplo, IndexGPT de JPMorgan Chase procesa grandes cantidades de datos de mercado e informes de investigación para ayudar a los clientes a analizar los mercados financieros y tomar decisiones de inversión. Estos sistemas se adaptan al contexto, mantienen un historial de conversaciones y proporcionan interacciones más naturales y humanas.
Experiencia bancaria personalizada: la IA generativa permite a los bancos analizar los datos de los clientes y crear recomendaciones de productos y asesoramiento financiero a medida. Morgan Stanley ha implantado un sistema de IA que ayuda a los asesores financieros a buscar y sintetizar rápidamente investigaciones relevantes para sus clientes, lo que permite que la información financiera compleja sea más accesible y personalizada.
Aplicaciones back office
Evaluación de riesgos y cumplimiento normativo: en el back office, la IA generativa destaca en el procesamiento de grandes cantidades de documentación para la evaluación de riesgos y el cumplimiento normativo. Los bancos utilizan estos sistemas para analizar las solicitudes de préstamos, detectar posibles patrones de fraude y garantizar el cumplimiento de la normativa en constante cambio. Goldman Sachs, por ejemplo, utiliza la IA para automatizar los procesos de revisión de documentos que antes requerían un importante esfuerzo manual.
Automatización de procesos y documentación: los bancos emplean IA generativa para automatizar la creación de informes financieros, documentos legales y comunicaciones internas. Esta tecnología puede redactar versiones iniciales de documentos y mantener la coherencia con los requisitos normativos y las guías de estilo.
Un ejemplo de las tendencias de la IA generativa en el sector bancario, detectadas y sintetizadas por In Brief, una innovadora función de Onclusive Social, con tecnología de AI Sense.
Puntos fuertes de la IA generativa en el sector bancario
Procesamiento del lenguaje natural: la capacidad de comprender y generar lenguaje humano hace que estos sistemas sean especialmente eficaces a la hora de llevar a cabo tareas de atención al cliente y documentación. Pueden gestionar consultas matizadas y ofrecer explicaciones detalladas en un lenguaje sencillo.
Escalabilidad: una vez implementados, los sistemas de IA generativa pueden encargarse de varias tareas a la vez, lo que permite ofrecer un servicio uniforme en diferentes zonas horarias y canales.
Aprendizaje continuo: estos sistemas pueden entrenarse con nuevos datos y situaciones, lo que les permite adaptarse a las condiciones del mercado y a los requisitos normativos en constante cambio.
Reconocimiento de patrones: la IA generativa destaca en la identificación de patrones complejos en los datos, lo que la hace valiosa para la detección de fraudes y la evaluación de riesgos.
Puntos débiles y retos de la IA generativa en el sector bancario
Precisión y fiabilidad: aunque potente, la IA generativa puede producir a veces información plausible, pero incorrecta, lo que hace necesaria la supervisión y validación humanas.
Privacidad y seguridad de los datos: los bancos deben gestionar cuidadosamente los datos financieros sensibles utilizados para entrenar y hacer funcionar estos sistemas, así como para garantizar el cumplimiento de la normativa sobre privacidad.
Capacidad de explicación: la naturaleza de «caja negra» de algunos sistemas de IA puede dificultar la explicación de su proceso de toma de decisiones, algo crucial en los servicios financieros regulados.
Integración técnica: la implementación de sistemas de IA generativa con la infraestructura heredada del sector bancario puede ser compleja y requiere una inversión considerable.
Aunque la cadena de bloques sigue siendo la innovación del sector bancario de la que más se habla, ¿cómo se compara con la IA? Pese a que ambas tecnologías son transformadoras, la IA generativa y la cadena de bloques tienen objetivos diferentes en el sector bancario. La cadena de bloques destaca por crear registros transparentes e inmutables y permitir transacciones descentralizadas. Sin embargo, la IA generativa ofrece aplicaciones prácticas más inmediatas que permiten mejorar el servicio de atención al cliente, la eficiencia operativa y los procesos de toma de decisiones.
Perspectivas de la IA generativa en el sector bancario
El futuro de la IA generativa en el sector bancario seguramente radique en enfoques híbridos que combinen las capacidades de la IA con la experiencia humana. Lo estamos viendo en la gestión de patrimonios, donde la IA ayuda a los asesores humanos en lugar de sustituirlos por completo.
Cuestiones clave que los bancos deben tener en cuenta:
Estrategia de implementación: los bancos deberían empezar con casos prácticos específicos en los que la IA generativa puede aportar un valor claro, como el servicio de atención al cliente o el procesamiento de documentos, antes de expandirse a aplicaciones más complejas.
Gestión de riesgos: implantar mecanismos de supervisión sólidos y mantener la participación humana en las decisiones críticas es fundamental para gestionar los riesgos relacionados con la IA.
Cumplimiento de la normativa: los bancos deben garantizar que sus sistemas de IA cumplen la normativa pertinente y mantener una documentación adecuada de los procesos de toma de decisiones en materia de IA.
Formación y gestión del cambio: implantar con éxito la IA generativa requiere una importante inversión en formación del personal y en gestionar el cambio organizativo que conlleva una nueva tecnología.
Ejemplos reales de éxito de la IA generativa en el sector bancario
Varios bancos ya están percibiendo los resultados positivos de la implantación de la IA generativa:
BBVA ha sido pionero en el uso de la IA en el servicio de atención al cliente. Han desarrollado Blue, un asistente de IA que puede gestionar consultas bancarias complejas en varios idiomas. Lo que hace que su enfoque sea único es cómo han integrado la IA tanto en su aplicación móvil como en su sitio web, lo que les ha permitido ofrecer una experiencia fluida en todas las plataformas. También utilizan la IA para analizar las opiniones de los clientes y mejorar sus servicios.
Banco Santander México se ha centrado en el uso de IA generativa para perfeccionar sus procesos de evaluación de riesgos y mejorar la experiencia del cliente. Han trabajado en la implementación de sistemas de IA que puedan analizar los datos de los clientes para ofrecer servicios bancarios más personalizados y una mejor evaluación crediticia.
Banorte ha realizado considerables inversiones en tecnología de IA, sobre todo en materia de detección de fraudes y automatización del servicio de atención al cliente. Han desarrollado sistemas de IA que pueden identificar patrones de transacciones inusuales y posibles amenazas a la seguridad en tiempo real.
JPMorgan Chase ha sido especialmente ambicioso en su adopción de la IA. El banco ha desarrollado IndexGPT, que ayuda a los inversores a analizar las tendencias del mercado y a tomar decisiones fundamentadas. También ha implantado la ayuda a las inversiones basada en IA mediante su herramienta CompassESG, que procesa grandes cantidades de datos medioambientales, sociales y de gestión para ayudar a tomar decisiones de inversión. Además, recientemente han estado trabajando en DocLLM, un sistema de IA entrenado específicamente en documentos financieros que ayuda a procesar y analizar acuerdos financieros complejos.
El enfoque del Deutsche Bank para la implantación de la IA se centra en gran medida en la eficiencia operativa. Han desarrollado un sistema de IA que automatiza el procesamiento de documentos en sus operaciones de financiación comercial, lo que reduce significativamente el tiempo de procesamiento de horas a minutos. El sistema puede comprender y extraer información de documentos comerciales complejos, incluso cuando no siguen formatos estándar.
Crédit Agricole se ha centrado en el uso de la IA para mejorar sus operaciones de préstamos agrícolas, ya que es el banco histórico de las profesiones agrícolas. Sus sistemas de IA analizan diversas fuentes de datos, como patrones meteorológicos y precios de las cosechas, para evaluar los riesgos de los préstamos a los agricultores. También han implementado la IA en sus operaciones de banca minorista, y la utilizan para personalizar los servicios bancarios y mejorar la interacción con los clientes.
Bancos como Barclays y NatWest han realizado considerables inversiones en el desarrollo de marcos internos de gestión de la IA. Estos marcos se han diseñado para garantizar una implantación responsable de la IA a la vez que se gestionan los posibles riesgos. Por ejemplo, Barclays ha creado comités de ética dedicados a la IA para supervisar la implantación de la IA generativa en todas sus operaciones.
UniCredit ha puesto en marcha una estrategia de IA que incluye aplicaciones de IA generativa para el procesamiento de documentos y el cumplimiento normativo. Han trabajado en el desarrollo de capacidades de procesamiento del lenguaje natural para automatizar el análisis de documentos financieros y comunicaciones con los clientes.
Banco BPM ha invertido en IA generativa principalmente para operaciones internas, en particular en sus procesos de back-office. Han trabajado en la implantación de soluciones de IA para la clasificación automatizada de documentos y la extracción de datos de documentos no estructurados.
El DBS Bank de Singapur ha dado pasos importantes en la implantación de la IA. Su sistema de calificación crediticia basado en IA ayuda a evaluar las solicitudes de préstamos de forma más eficiente, especialmente en el caso de pequeñas empresas. También han desarrollado un chatbot de IA llamado Jim que puede gestionar consultas complejas de atención al cliente en varios idiomas, con comprensión del contexto local y los matices culturales.
Goldman Sachs ha adoptado un enfoque global para la implantación de la IA. Utilizan IA para la revisión automatizada de documentos en su división de banca de inversión, lo que reduce significativamente el tiempo necesario para analizar documentos financieros complejos. Sus sistemas de IA también ayudan en la evaluación de riesgos y el análisis de mercados. Cabe destacar el desarrollo de herramientas de IA capaces de explicar a los clientes conceptos financieros complejos en términos sencillos.
ING Bank ha implantado la IA en sus sistemas de detección de fraudes. Sus modelos de IA analizan patrones de transacciones en tiempo real e identifican posibles fraudes con más precisión que los sistemas tradicionales basados en reglas. También han desarrollado herramientas basadas en IA para el asesoramiento financiero personalizado, lo que ayuda a los clientes a tomar mejores decisiones financieras en función de sus patrones de gasto y sus objetivos.
Bank of China ha integrado la IA en sus sistemas de gestión del riesgo. Sus modelos de IA analizan grandes cantidades de datos para identificar posibles riesgos en las operaciones de préstamos e inversiones. También han implementado sistemas de procesamiento de documentos basados en IA que pueden procesar varios idiomas y sistemas de escritura, algo que es crucial para sus operaciones internacionales.
De cara al futuro, la IA generativa parece más aplicable de forma inmediata que la cadena de bloques para la mayoría de las operaciones bancarias, aunque es probable que ambas tecnologías desempeñen un papel importante en el futuro del sector.
Rappi, Revolut, MercadoPago: la evolución y el futuro de las superapps bancarias
Cuando WeChat se lanzó por primera vez en China, pocos podían predecir cómo pasaría de ser una simple aplicación de mensajería a una plataforma integral en la que los usuarios podían hacer de todo, desde pagar facturas hasta reservar citas con el médico. Esta transformación representa la esencia de las superapps bancarias, un enfoque revolucionario que está cambiando nuestra forma de interactuar con los servicios financieros y con aspectos de la vida diaria.
Comprender las superapps y la integración bancaria
Una superapp es comparable a una navaja suiza digital. Del mismo modo que esta herramienta combina múltiples utensilios en un paquete único y compacto, una superapp integra diversos servicios en una única plataforma sin fisuras. En lugar de cambiar entre distintas aplicaciones para enviar mensajes a amigos, pedir comida o transferir dinero, los usuarios pueden realizar todas estas tareas dentro de un mismo ecosistema.
En el contexto del sector bancario, esta integración cobra especial fuerza. Las aplicaciones bancarias tradicionales suelen centrarse únicamente en las transacciones financieras: consultar saldos, transferir fondos o pagar facturas. Las superapps bancarias amplían considerablemente este alcance al integrar los servicios financieros en el tejido de la vida cotidiana. Imagina que pagas la comida, divides la cuenta con tus amigos y ganas puntos de recompensa mientras chateas con esos mismos amigos sobre los planes para esa noche: esa es la experiencia superapp.
Cuota de voz de las principales superapps bancarias en las conversaciones de las redes sociales en inglés. Cuarto trimestre de 2024.
Las convincentes ventajas de las superapps bancarias
El poder de las superapps bancarias reside en su capacidad para crear lo que los economistas llaman «efectos de red». Cada nuevo servicio que se añade a la plataforma hace que todo el ecosistema sea más valioso para los usuarios. Veamos cómo funciona esto en la práctica.
En primer lugar, hay que tener en cuenta la experiencia del usuario. Cuando una persona abre su aplicación favorita de entrega de comida a domicilio, por lo general tiene que introducir la información de pago, la dirección de entrega y sus datos personales. En una superapp, esta información ya está integrada en todos los servicios. Si pide comida, el pago se efectuará sin problemas a través de su cuenta bancaria vinculada. La dirección de entrega ya estará guardada en su perfil del servicio de transporte compartido. Los puntos de fidelidad que gane se aplicarán automáticamente a su próxima compra, ya sea comida o una entrada de cine.
Esta integración genera una poderosa ventaja en materia de datos. Cuando un banco puede ver no solo sus transacciones, sino también sus pautas de compra, hábitos de viaje e interacciones sociales, puede ofrecer servicios cada vez más personalizados. Por ejemplo, si la superapp se da cuenta de que pides comida a domicilio con frecuencia en horas de trabajo, podría ofrecerte una tarjeta de crédito con más recompensas por gastar en restaurantes.
Las ventajas operativas son también muy atractivas. Los bancos tradicionales dedican cuantiosos recursos a la captación de clientes. Las superapps, sin embargo, pueden hacer una venta cruzada de servicios a una base de usuarios ya comprometida. Si el usuario ya utiliza la aplicación para tareas cotidianas como mensajería o transporte compartido, añadir servicios bancarios se convierte en una extensión natural en lugar de una decisión específica.
Los retos de las superapps bancarias
Ahora bien, esta integración conlleva importantes complejidades. Es como construir una ciudad en lugar de un solo edificio. Al igual que los planificadores urbanos deben tener en cuenta simultáneamente los sistemas de transporte, los servicios públicos y la normativa urbanística, los desarrolladores de superapps se enfrentan a múltiples retos interconectados.
Sobre todo, la seguridad presenta un reto cargado de matices. Las aplicaciones bancarias tradicionales se centran en proteger los datos financieros, pero las superapps deben proteger una variedad mucho más amplia de información confidencial. Cuando una plataforma conoce el historial de chat, las preferencias de compra y los datos bancarios de un usuario, el impacto potencial de una violación de la seguridad es mucho más grave.
El cumplimiento de la normativa añade otra capa de complejidad. Los distintos servicios de una superapp pueden estar sujetos a distintos marcos normativos. Los servicios bancarios deben cumplir la normativa financiera, mientras que los servicios de transporte compartido deben cumplir los requisitos de transporte. Coordinar todos estos requisitos normativos exige sofisticadas estructuras de gestión.
Por otro lado, la infraestructura técnica presenta sus propios retos. El sistema debe gestionar múltiples tipos de transacciones al mismo tiempo, desde mensajería en tiempo real hasta transferencias financieras seguras, todo ello con la máxima fiabilidad y rapidez. Es como gestionar una orquesta compleja en la que las distintas secciones de instrumentos deben sonar en perfecta armonía.
El futuro de las superapps bancarias
De cara al futuro, parece que las superapps bancarias seguirán evolucionando. El éxito de plataformas como WeChat en China y Rappi en América Latina sugiere que los consumidores aprecian la comodidad de los servicios integrados. Sin embargo, el camino que queda por recorrer variará en función de la región y dependerá de la normativa local, las preferencias de los consumidores y la infraestructura bancaria existente.
En el caso de los bancos tradicionales, el auge de las superapps representa tanto una oportunidad como un reto. Pueden asociarse con plataformas existentes, desarrollar sus propias prestaciones de superapps o arriesgarse a perder relevancia a medida que las preferencias de los consumidores se inclinen hacia los servicios integrados.
La clave del éxito residirá probablemente en encontrar el equilibrio adecuado entre integración y especialización. Aunque las superapps ofrecen una comodidad sin precedentes, deben mantener la seguridad y fiabilidad que los consumidores esperan de los servicios financieros. En este sentido, saldrán ganando quienes sepan combinar la innovación de las plataformas tecnológicas con la confianza y la estabilidad de la banca tradicional.
Comprender esta dinámica es crucial para cualquiera que esté interesado en el futuro de los servicios financieros. Tanto si es usted un profesional de la banca como un entusiasta de la tecnología o un consumidor curioso, la evolución de las superapps bancarias representa uno de los cambios más significativos en la forma en que interactuamos con el dinero y los servicios en la era digital.
El panorama de las superapps en las distintas regiones
En Asia, las figuras clave han establecido posiciones dominantes:
WeChat (Tencent), en China, es quizá la superapp de más éxito del mundo. Lo que empezó como una plataforma de mensajería se ha convertido en un ecosistema en el que más de mil millones de usuarios pueden hacer de todo, desde pagar facturas hasta reservar citas médicas. El éxito de WeChat se debe a su temprana integración de WeChat Pay, que sentó las bases para añadir otros muchos servicios. Su función de miniprogramas permite a los servicios de terceros integrarse sin problemas en el ecosistema de WeChat.
Alipay (Ant Group) representa otro gigante chino, surgido del ecosistema de comercio electrónico de Alibaba. Alipay, que empezó siendo una solución de pago para Taobao y Tmall, se ha ampliado para ofrecer productos de inversión, seguros y diversos servicios de estilo de vida. Lo que hace único a Alipay es su especial énfasis en los servicios financieros y su sofisticado sistema de calificación crediticia, Sesame Credit.
Grab y Gojek dominan el sudeste asiático tras haber evolucionado a partir de aplicaciones de servicios de transporte compartido. Lo fascinante de estas plataformas es cómo se han adaptado a las necesidades del mercado local. Grab, por ejemplo, se percató rápidamente de que, en muchos países del sudeste asiático, una gran parte de la población no tenía acceso a servicios bancarios, por lo que desarrolló GrabPay para atender este mercado. Gojek, por su parte, creó su superapp en torno a las necesidades específicas de Indonesia, primero con servicios de mototaxi y luego con más de 20 servicios.
En Corea del Sur, Kakao ha pasado de ser una aplicación de mensajería a una plataforma integral. Su éxito radica en comprender la cultura digital coreana y crear integraciones fluidas entre servicios sociales, financieros y comerciales. Lo que distingue a Kakao es su gran atención a los servicios para consumidores y empresas, con KakaoTalk para mensajería, KakaoPay para finanzas y otros servicios especializados.
Si pasamos a América Latina, encontramos enfoques distintos:
Rappi, con origen en Colombia, se ha expandido por América Latina con un planteamiento singular. A diferencia de las superapps asiáticas, que suelen empezar con mensajería o pagos, Rappi empezó con servicios de entrega a domicilio y añadió estratégicamente servicios financieros a través de RappiPay. Lo que hace interesante a Rappi es su adaptación a las condiciones del mercado latinoamericano, donde las transacciones en efectivo siguen siendo habituales y la penetración bancaria varía significativamente de un país a otro.
MercadoLibre combina el comercio electrónico con los servicios financieros a través de MercadoPago, lo que muestra cómo una plataforma de comercio electrónico puede evolucionar hasta convertirse en una superapp. Su éxito demuestra la importancia de comprender los hábitos de pago regionales y los retos de la inclusión financiera.
En Norteamérica y Europa, el concepto de superapp ha evolucionado de forma distinta:
PayPal ha ido ampliando sus servicios más allá de los pagos, aunque no ha alcanzado el nivel de integración global de las superapps asiáticas. La estrategia de adquisiciones y las asociaciones de la empresa demuestran su ambición de convertirse en una superapp financiera, pero los entornos normativos y los sistemas bancarios establecidos plantean retos específicos.
Block (antes Square) sigue una estrategia para convertirse en superapp mediante Cash App, una plataforma centrada en los servicios financieros a la vez que añade gradualmente funciones de estilo de vida. Su enfoque ilustra cómo las empresas occidentales están adaptando el concepto de superapp a mercados con diferentes normativas y expectativas de los consumidores.
Figuras emergentes y dinámicas de mercado que conviene seguir de cerca:
Revolut, aunque empezó como un neobanco, está añadiendo rápidamente funciones que lo posicionan como una posible superapp en Europa. Su planteamiento de crear primero una plataforma integral de servicios financieros y luego ampliarla a servicios de estilo de vida representa una interesante variación del modelo de las superapps.
En Japón y Taiwán, Line ha combinado con éxito la mensajería con diversos servicios, lo que demuestra cómo las preferencias regionales y la infraestructura digital existente influyen en el desarrollo de las superapps.
Conocer a estas figuras revela varias claves para el éxito de las superapps:
- Suelen empezar con un servicio básico que genera una interacción frecuente con los usuarios
- Adaptan su oferta de servicios a las condiciones y necesidades del mercado local
- Desarrollan una sólida infraestructura de pagos como base para otros servicios
- Mantienen el equilibrio entre la oferta de servicios integrales y la experiencia del usuario
- Comprenden los entornos normativos locales y se desenvuelven con eficacia en ellos
Nubank, Revolut, N26: la evolución de los neobancos, la revolución de la banca digital en una encrucijada
El sector bancario ha experimentado una notable transformación en la última década con el auge de los bancos exclusivamente digitales, más conocidos como neobancos. Estas innovadoras figuras del sector financiero prometieron revolucionar la banca a través de la tecnología y desafiar a las instituciones tradicionales con su enfoque móvil y sus servicios centrados en el cliente. Veamos cómo han evolucionado estos disruptores digitales y cuál es su situación actual.
Las ventajas de los neobancos
Los bancos exclusivamente digitales presentan una serie de ventajas interesantes frente a los bancos tradicionales. Al operar sin sucursales físicas, han reducido significativamente los gastos generales, lo que les permite ofrecer servicios con comisiones más bajas o incluso gratuitos. Su moderna infraestructura tecnológica, concebida desde cero y sin las limitaciones de sistemas heredados, les ha permitido innovar con rapidez y ofrecer experiencias digitales fluidas que han calado especialmente bien entre los consumidores más jóvenes y familiarizados con la tecnología.
Analicemos cómo han transformado los neobancos las operaciones bancarias básicas. Mientras que los bancos tradicionales pueden requerir visitas a las sucursales o papeleo complejo para abrir una cuenta, los neobancos son pioneros en procesos digitales de incorporación que llevan minutos en lugar de días. Sus notificaciones de transacciones en tiempo real, interfaces móviles intuitivas y herramientas de elaboración de presupuestos integradas establecen nuevos estándares de comodidad bancaria.
Casos de éxito e impacto en el mercado de determinados neobancos
Varios neobancos han logrado un éxito notable. En Brasil, Nubank se sirvió de la tecnología para llegar a poblaciones que antes no tenían acceso a servicios bancarios, lo que le permitió crecer hasta convertirse en el mayor banco digital de América Latina, con más de 70 millones de clientes. En Europa, Revolut y N26 se expandieron rápidamente a escala internacional al ofrecer funciones como cuentas multidivisa y operaciones bursátiles sin comisiones que los bancos tradicionales no lograban igualar.
Estos casos de éxito demuestran cómo los neobancos supieron identificar y abordar carencias específicas del mercado. Así por ejemplo, Chime, en Estados Unidos, triunfó al centrarse en los estadounidenses de rentas medias, a menudo ignorados por los bancos tradicionales, y ofrecerles prestaciones como el acceso anticipado a la nómina y la protección contra descubiertos sin comisiones.
Cuota de voz de las principales marcas de neobancos en las conversaciones de las redes sociales en inglés. Cuarto trimestre de 2024.
Retos y problemas de desarrollo para otros neobancos
Sin embargo, el panorama de los neobancos también ha revelado importantes retos. Muchos bancos digitales han tenido dificultades para alcanzar la rentabilidad, ya que sus modelos de bajas comisiones requerían una escala masiva para ser sostenibles. El coste de captación de clientes seguía siendo elevado y la competencia se intensificaba a medida que los bancos tradicionales mejoraban su oferta digital.
El fracaso de varios neobancos destacados pone de manifiesto estos retos. Xinja, en Australia, tuvo que cerrar tras no poder generar ingresos suficientes con su actividad de captación de depósitos. El cese de las operaciones de N26 en el Reino Unido tras el Brexit demostró cómo los cambios normativos podrían afectar a los planes de expansión de los bancos digitales.
La cuestión de la rentabilidad: el camino hacia la rentabilidad ha resultado más difícil de lo que muchos neobancos habían previsto. Aunque consiguieron atraer clientes con servicios gratuitos, convertir a estos usuarios en relaciones rentables resultaba complicado. Muchos clientes utilizaban los neobancos como cuentas secundarias, mientras mantenían su relación principal con los bancos tradicionales.
Algunos neobancos han empezado a afrontar este reto con la diversificación de sus fuentes de ingresos. Revolut, por ejemplo, se ha abierto a las suscripciones premium, el comercio de criptomonedas y la banca empresarial. Otros se han centrado en nichos específicos en los que pueden obtener mejores márgenes, como Monzo, que se ha lanzado a los servicios de préstamos y descubiertos.
Satisfacción y confianza de los clientes: la valoración de los neobancos por parte de los clientes sigue siendo alta, sobre todo en lo que respecta a su experiencia de usuario y sus funciones innovadoras. Las encuestas muestran de manera sistemática mayores índices de satisfacción con los bancos digitales en ámbitos como la funcionalidad de las aplicaciones móviles y la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente. La notificación instantánea de las transacciones, la facilidad de las herramientas de gestión del dinero y la transparencia de las estructuras de comisiones tienen muy buena acogida entre los usuarios.
Sin embargo, la confianza sigue siendo una cuestión compleja. Aunque los clientes más jóvenes aceptan de buen grado los bancos exclusivamente digitales, muchos consumidores siguen prefiriendo los bancos tradicionales para tomar decisiones financieras importantes, como las hipotecas o la gestión de inversiones. Las recientes turbulencias del sector bancario también han puesto de relieve la importancia de la garantía de depósitos y la estabilidad financiera, ámbitos en los que los bancos tradicionales suelen tener ventaja.
El futuro de los neobancos
El sector de los neobancos parece estar avanzando hacia una nueva fase de madurez. La ola inicial de rápido crecimiento y expansión ha dado paso a una mayor atención a los modelos de negocio sostenibles y a la rentabilidad. Observamos varias tendencias clave:
Consolidación: los neobancos más grandes están adquiriendo competidores más pequeños o fusionándose para ganar escala y ampliar su oferta de servicios.
Especialización: algunos bancos digitales se están centrando en segmentos de clientes o servicios específicos en los que pueden mantener ventajas competitivas.
Modelos de asociación: la colaboración entre los neobancos y las entidades financieras tradicionales va en aumento, con una combinación de innovación digital e infraestructura bancaria establecida.
Evolución normativa: las autoridades financieras están desarrollando marcos más completos para los bancos digitales, lo que podría afectar a sus operaciones y estrategias de crecimiento.
De cara al futuro
Lo más probable es que el futuro de los neobancos consista en un equilibrio entre innovación y sostenibilidad. Los bancos digitales con más éxito serán los que puedan mantener su ventaja tecnológica y crear al mismo tiempo modelos de negocio rentables. En este sentido, es posible que deban superar el planteamiento inicial de «todo gratis» para adoptar estrategias de precios más matizadas que reflejen el valor que aportan realmente.
El impacto de los neobancos en el sector bancario ha sido innegable. Han obligado a los bancos tradicionales a mejorar sus ofertas digitales y su servicio de atención al cliente, lo que beneficia a los consumidores independientemente del proveedor bancario que elijan. Aunque no todos los neobancos sobrevivirán en su forma actual, su influencia seguirá marcando la evolución del sector.
Los principales neobancos de las distintas regiones
Norteamérica
En Estados Unidos, Chime ocupa una posición dominante con más de 13 millones de clientes. Lo que hace especialmente interesante a Chime es que se centra en los estadounidenses de rentas medias y ofrece prestaciones como el acceso anticipado a la nómina y la protección contra descubiertos sin comisiones. Se han consolidado como un socio financiero para los estadounidenses de a pie y no solo como un banco tecnológicamente puntero.
Current es otro de los grandes neobancos estadounidenses, que ha ganado adeptos al centrarse en los clientes más jóvenes y las familias. Su enfoque incluye cuentas bancarias para adolescentes y devoluciones instantáneas de retenciones de gasolina, con lo que aborda problemas que la banca tradicional no resuelve.
Varo hizo historia al convertirse en el primer neobanco en obtener un estatuto bancario nacional en Estados Unidos. Este logro normativo les proporciona ventajas únicas en cuanto a los servicios que pueden ofrecer y la forma de gestionar los depósitos de los clientes.
América Latina
Nubank destaca como el neobanco de mayor éxito de la región y uno de los mayores bancos digitales del mundo. Comenzó su actividad en Brasil y, desde entonces, se ha expandido por toda América Latina para satisfacer las necesidades de la población sin acceso a servicios bancarios. Su éxito en el ámbito de los servicios de tarjetas de crédito, especialmente en mercados con acceso limitado al crédito, demuestra cómo los neobancos pueden transformar la inclusión financiera.
Europa
Revolut, con sede en el Reino Unido, se ha convertido en uno de los neobancos más valiosos del mundo. Su éxito se debe a una ambiciosa estrategia de crecimiento y a la innovación continua. Han ido más allá de la banca básica para ofrecer operaciones con criptomonedas, inversiones en materias primas e incluso seguros de viaje, lo que les ha permitido crear una plataforma financiera integral.
El alemán N26 ha logrado una fuerte presencia en toda Europa gracias a su apuesta por un diseño elegante y una experiencia de usuario cuidada. Su modelo de precios transparente y las notificaciones de transacciones en tiempo real han establecido estándares para las interfaces bancarias digitales.
Monzo, un neobanco con sede en el Reino Unido, ganó popularidad gracias al desarrollo promovido por la comunidad y a funciones como las pestañas compartidas para dividir las facturas y las cuentas de ahorro tipo «hucha». Su enfoque para abordar los problemas de salud mental y adicción al juego mediante el control del gasto demuestra cómo los neobancos pueden hacer frente a problemáticas sociales a través de la tecnología.
Asia-Pacífico
Kakao Bank, en Corea del Sur, ha aprovechado su conexión con la popular aplicación de mensajería KakaoTalk para hacerse con una importante base de clientes. Su integración con las redes sociales demuestra cómo los bancos digitales pueden sacar partido de los ecosistemas digitales existentes.
En China, WeBank, con el apoyo de Tencent, se ha convertido en uno de los mayores bancos digitales del mundo por volumen de transacciones. Su utilización de inteligencia artificial para la calificación crediticia y la gestión del riesgo es un ejemplo de cómo la tecnología puede transformar las funciones bancarias tradicionales.
Enfoques de mercado singulares: estos neobancos han desarrollado estrategias diferentes para triunfar en sus mercados.
En el Reino Unido, Starling Bank se centró en crear un modelo de negocio sostenible desde el principio y logró ser rentable antes que muchos competidores al desarrollar unos servicios bancarios potentes para las empresas, así como ofertas para los consumidores.
Wise (antes TransferWise) pasó de ser un servicio de transferencia de dinero a una plataforma bancaria sin fronteras, lo que evidencia cómo los servicios financieros especializados pueden convertirse en ofertas bancarias más amplias.
Banco do Brasil, Bank of America: entender el impacto de una banca sostenible y ética
No es una tendencia tecnológica en sentido estricto, pero el compromiso de los bancos con la sostenibilidad implica que se producirán muchos cambios en la forma de enfocar sus productos y tecnologías.
El sector bancario se enfrenta a retos complejos a la hora de implantar prácticas sostenibles y éticas. Los sistemas bancarios tradicionales se diseñaron principalmente para aumentar al máximo el rendimiento financiero, por lo que la integración de cuestiones medioambientales y sociales supone un cambio fundamental en su filosofía empresarial.
El reto de medir la sostenibilidad bancaria
Uno de los desafíos más importantes es medir el impacto de la sostenibilidad. Mientras que las métricas financieras están bien establecidas, cuantificar el impacto medioambiental y social resulta más complejo. A los bancos les cuesta evaluar el verdadero impacto medioambiental de sus actividades de préstamo, sobre todo cuando se trata de empresas que operan en múltiples sectores y zonas geográficas.
Por ejemplo, ¿cómo puede un banco medir con precisión la huella de carbono de una empresa manufacturera que tiene tanto iniciativas relacionadas con las energías renovables como operaciones industriales tradicionales?
El problema de la calidad de los datos
Los bancos suelen tener dificultades para obtener datos fiables sobre sostenibilidad de sus clientes. Muchas empresas, sobre todo las más pequeñas, carecen de sistemas sofisticados de elaboración de informes medioambientales. Esta situación limita considerablemente la capacidad de los bancos para tomar decisiones fundamentadas sobre préstamos e inversiones sostenibles.
Concesiones a corto y largo plazo
Los bancos deben equilibrar los resultados financieros inmediatos con los objetivos de sostenibilidad a largo plazo. De ahí que surja una cierta tensión entre los accionistas, que esperan beneficios trimestrales, y la necesidad de invertir más a largo plazo en proyectos sostenibles que quizá tengan un menor rendimiento inicial, pero un mayor valor a largo plazo.
Identificar las nuevas iniciativas y las figuras clave de la banca sostenible y ética. En Onclusive Social.
Iniciativas bancarias destacadas en materia de sostenibilidad
Varios bancos han puesto en marcha programas innovadores de sostenibilidad que bien merecen atención:
El Banco do Brasil ha liderado iniciativas de banca sostenible. Han creado líneas de crédito especializadas para prácticas agrícolas sostenibles, con las que ayudan a los agricultores a adoptar métodos de cultivo más respetuosos con el medio ambiente sin dejar de mantener la productividad. Su programa ABC (Agricultura Baja en Carbono) ofrece condiciones de financiación preferentes para proyectos que reduzcan las emisiones de gases de efecto invernadero en la producción agrícola.
BNP Paribas se ha comprometido a dejar de financiar a las empresas que obtengan más del 10 % de sus ingresos del carbón para centrales térmicas. Lo que hace que esta iniciativa sea especialmente digna de mención es su marco global para la transición de los clientes existentes hacia modelos empresariales más sostenibles, en lugar de limitarse a cortar lazos.
En Europa, Triodos Bank destaca por su total transparencia sobre dónde se invierte el dinero. Todos los préstamos e inversiones deben cumplir estrictos criterios de sostenibilidad, y el banco publica informes detallados sobre el impacto de sus inversiones. Su enfoque es una prueba fehaciente de cómo puede integrarse la sostenibilidad en todos los aspectos de las operaciones bancarias.
NatWest Group (antes RBS), en el Reino Unido, ha asumido importantes compromisos con la sostenibilidad. Se han comprometido a aportar 100 000 millones de libras esterlinas en concepto de financiación climática y sostenible de aquí a 2025. También han dejado de conceder préstamos a nuevos proyectos relacionados con el carbón y han restringido la financiación a empresas petroleras y de gas. Además, el banco ha lanzado hipotecas «verdes» que ofrecen mejores tipos para viviendas con alta eficiencia energética.
El DBS de Singapur ha desarrollado una taxonomía detallada para clasificar a los clientes en función de su transición hacia la sostenibilidad. Este enfoque sistemático permite al banco atender a los clientes en las distintas fases de su camino hacia la sostenibilidad, y ofrecerles el apoyo y las opciones de financiación adecuados.
En Estados Unidos, Bank of America se ha perfilado como líder en materia de financiación medioambiental. Se han comprometido a invertir un billón de dólares de aquí a 2030 para apoyar la transición a una economía con bajas emisiones de carbono. Entre otras cosas, financiarán empresas de tecnologías limpias, apoyarán proyectos de construcción ecológica y desarrollarán productos financieros medioambientales innovadores. Por ejemplo, han creado programas de préstamos especializados para instalaciones solares residenciales que hacen más accesibles las energías limpias a los propietarios de viviendas.
Más allá de la impostura ecológica o el greenwashing: evaluar el impacto real
La cuestión del greenwashing frente a la auténtica innovación requiere un análisis cuidadoso. Estos son algunos factores clave que conviene tener en cuenta:
Cambios estructurales frente a medidas superficiales
La verdadera innovación en la banca sostenible implica cambios fundamentales en los procesos bancarios básicos. Por ejemplo, cuando un banco integra la evaluación del riesgo medioambiental en sus procedimientos habituales de evaluación crediticia, esto representa un auténtico cambio. Por el contrario, limitarse a comercializar productos «ecológicos» sin abandonar las prácticas tradicionales de préstamos podría ser indicativo de greenwashing.
Responsabilidad y verificación
Los bancos líderes en financiación sostenible se someten a una verificación independiente de sus declaraciones medioambientales. Establecen objetivos claros y cuantificables, informan periódicamente de sus progresos y aceptan auditorías externas de sus indicadores de sostenibilidad.
Sistemas de medición del impacto
Los bancos avanzados han desarrollado sistemas sofisticados para medir y seguir el impacto medioambiental y social de sus actividades. Estos sistemas van más allá de las simples listas de exclusión e incluyen la medición del impacto positivo y el compromiso con los clientes para mejorar la sostenibilidad.
Indicadores de auténtica innovación en materia de banca sostenible
Existen varios indicadores que ayudan a distinguir la innovación real del greenwashing:
Integración en las actividades principales
Cuando las iniciativas de sostenibilidad se integran en las decisiones básicas de préstamos e inversiones, en lugar de tratarse como productos «ecológicos» independientes, se percibe un verdadero compromiso.
Compromiso estratégico a largo plazo
Los bancos que demuestran una verdadera innovación suelen mostrar compromisos a lo largo de varios años con objetivos específicos e informes periódicos de progreso, respaldados por una importante asignación de recursos.
Colaboración con las partes interesadas
Los principales bancos colaboran activamente con expertos en medio ambiente, ONG y otras partes interesadas para desarrollar y perfeccionar sus enfoques de sostenibilidad.
Retos y perspectivas para una banca ética y sostenible
El camino hacia una banca sostenible plantea varios retos fundamentales:
Necesidad de estandarización
El sector precisa métodos más estandarizados para medir y registrar el impacto medioambiental con el fin de facilitar comparaciones significativas y evitar el greenwashing.
Evolución de la normativa
Los bancos deben adaptarse a la evolución de la normativa sobre financiación sostenible y, al mismo tiempo, mantener una posición competitiva en sus mercados.
Competencias técnicas
Muchos bancos necesitan desarrollar nuevas competencias técnicas para evaluar y supervisar de manera eficaz los parámetros de sostenibilidad en todas sus carteras.
El futuro de la banca sostenible
Es probable que el futuro depare varias novedades:
Mayor integración de la tecnología: el análisis avanzado de datos y la inteligencia artificial mejorarán la capacidad de los bancos para medir y supervisar el impacto medioambiental.
Estandarización normativa: el aumento de la supervisión normativa conducirá probablemente a enfoques más estandarizados de las prácticas bancarias sostenibles.
Evolución de la implicación de los clientes: es probable que los bancos desarrollen enfoques más sofisticados a la hora de implicar a los clientes en la transición hacia la sostenibilidad, lo que supondrá dejar atrás las simples políticas de exclusión y adoptar modelos de asociación activa.
Aunque en el sector bancario existe cierto greenwashing, también hay ejemplos de auténtica innovación en el ámbito de la banca sostenible. La clave está en distinguir entre las iniciativas de marketing superficiales y los cambios fundamentales de las operaciones bancarias y las prácticas de evaluación de riesgos.
El sector bancario está en constante evolución, con innovaciones tecnológicas, legislativas y competitivas. Si quieren seguir siendo competitivas, las entidades financieras y bancarias, así como todas las partes interesadas y figuras clave de este sector, deberán implantar herramientas de escucha social y seguimiento de medios de alto rendimiento. Estas soluciones les permitirán detectar rápidamente nuevas tendencias, anticiparse a los cambios en el comportamiento de los consumidores e identificar oportunidades emergentes antes de que lo haga la competencia. La supervisión continua de las conversaciones en las redes sociales, las noticias del sector y los movimientos de la competencia se está convirtiendo, por lo tanto, en un elemento estratégico crucial.
