La réputation d’une marque peut être à la fois son atout et sa faiblesse. En tant que professionnel des RP et de la communication, vous jouez un rôle crucial dans la création et la protection de l’image de votre marque. Un outil puissant dans votre arsenal est le social listening. Voyons comment la veille des réseaux sociaux peut améliorer et protéger la réputation de votre marque, et quelles sont ses applications pratiques dans ce domaine.
Comprendre le social listening / la veille social media
Le social listening, c’est la pratique de suivre et d’analyser les conversations en ligne et les discussions pertinentes pour une marque, un produit ou un secteur. Les données générées alimentent la production de rapports et d’insights sur ce que les gens disent à propos d’une marque sur les différentes plateformes sociales.
Le social listening est souvent confondu avec la veille des médias sociaux, qui est une mesure réactive pour l’analyse de campagne et les rapports de performance globaux. Le social listening est plus proactif – capturant des données quantitatives et qualitatives pour anticiper les tendances, les sentiments et les styles de consommation.
Les trois piliers de la veille social media
- Suivre les mentions, commentaires et discussions liés à votre marque ou à votre industrie.
- Analyser les données collectées. Cette étape comprend l’analyse du sentiment, les insights démographiques et l’identification des tendances et des problématiques émergentes.
- Passer à l’action ! Cela peut impliquer de répondre aux demandes des clients, de traiter les retours négatifs, ou d’élaborer des stratégies de RP basées sur les insights obtenus.
Protéger la réputation de sa marque
Maintenant que nous avons établi ce qu’est la veille sociale, explorons comment elle peut protéger la réputation de la marque.
1. Détection de crise en temps réel
L’un des aspects les plus précieux de la veille social media est sa capacité à identifier des sujets sensibles ou risques émergeants en temps réel. Les professionnels des RP et de la communication peuvent repérer les commentaires négatifs, les plaintes ou les crises au fur et à mesure qu’ils se produisent. Cette détection précoce permet des réponses rapides et stratégiques pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent – une excellente façon de protéger davantage la réputation de la marque.
Imaginez un scénario où un client insatisfait se tourne vers Twitter pour exprimer sa frustration à propos d’un produit défectueux. Avec la veille sociale, vous pouvez repérer le tweet presque immédiatement, vous permettant de reconnaître le problème publiquement ou d’informer votre équipe en contact avec le client et de les conseiller sur la situation. Une réponse rapide et des communications bien adaptées peuvent transformer une situation potentiellement préjudiciable en une histoire positive de service client.
Conseil Pro : Plus de 80 % des utilisateurs n’incluent pas le handle ou l’hashtag d’une marque lorsqu’ils publient sur les réseaux sociaux, il est donc essentiel d’avoir un outil de veille sociale qui peut surveiller toutes vos mentions, que vous soyez tagué ou non (Digimind). Les outils de veille sociale comme ceux d’Onclusive peuvent analyser les commentaires sur votre marque même lorsque vous n’êtes pas mentionné (@) – ce qui signifie que vous ne manquez aucune information.
2. Prise de Décisions Basée sur les Données
La veille sociale fournit une mine de données qui peuvent éclairer les stratégies de RP et de communication à l’échelle mondiale. En analysant les tendances de sentiments et les sujets de conversation courants, les professionnels de la communication peuvent adapter leurs messages et leurs campagnes pour résonner avec leur public cible. Par exemple, si la veille sociale révèle qu’une question sociale particulière prend de l’ampleur en ligne, une marque peut aligner son message sur cette question pour se connecter avec des consommateurs socialement conscients. Cela peut être fait à travers différents marchés, ce qui signifie que vous pouvez localiser entièrement votre contenu.
3. Analyse de la Concurrence
Comprendre comment vos concurrents sont perçus sur le marché est crucial pour maintenir et protéger la réputation de la marque. Les outils de veille sociale peuvent fournir des insights inégalés sur les forces et les faiblesses des marques concurrentes. En analysant le sentiment et les retours des clients de vos concurrents, vous pouvez identifier des opportunités pour différencier votre marque et obtenir un avantage concurrentiel.
Vous pouvez également voir si une autre entreprise a pivoté et est soudainement devenue un concurrent. Un tout nouveau concurrent pourrait constituer une menace pour vos efforts de notoriété de marque et devra être géré de manière stratégique pour garantir que votre part de voix ne diminue pas.
Améliorer la réputation de sa marque
Le social listening ne vous donne pas seulement les outils pour protéger la réputation de la marque – elle vous permet également d’améliorer davantage vos stratégies existantes de notoriété de la marque.
1. Préparation à la Crise
En plus de la détection de crise, la veille social media peut jouer un rôle crucial dans la préparation à la crise. En surveillant continuellement les plateformes sociales, les professionnels des RP et de la communication peuvent identifier les tendances dans les opinions des consommateurs qui pourraient devenir des menaces et des vulnérabilités potentielles à l’avenir. Par exemple, si votre public cible devient de plus en plus sensible à la cause environnementale ou autres thématiques RSE, vous voudrez peut-être vous assurer que les initiatives écologiques de votre entreprise sont pleinement communiquées.
64 % des consommateurs ont déclaré qu’ils achèteraient ou boycotteraient une marque uniquement en raison de sa position sur des questions sociales ou politiques (Oberlo).
Cette approche proactive permet aux marques d’élaborer des plans de réponse à la crise à l’avance, garantissant une réponse rapide et efficace en cas de besoin.
2. Réparation de la Réputation
Parfois, malgré vos meilleurs efforts, la réputation d’une marque peut être ternie. La veille sociale media peut aider dans le processus de réparation de la réputation en fournissant des insights sur les causes profondes du sentiment négatif. En comprenant les problèmes qui ont conduit à une réputation endommagée, les professionnels des RP peuvent élaborer des stratégies ciblées pour reconstruire la confiance.
Par exemple, si le social listening révèle que les problèmes de qualité des produits d’une marque sont une préoccupation majeure des consommateurs, l’entreprise peut investir dans des améliorations de produits, communiquer ces changements de manière transparente et s’engager activement avec les clients pour regagner leur confiance.
3. Identification des Ambassadeurs de la Marque
Toutes les conversations en ligne ne sont pas négatives. La veille social media peut également aider les professionnels des RP à identifier les ambassadeurs de la marque – des clients fidèles qui s’expriment positivement au sujet de votre marque en ligne. Ces ambassadeurs peuvent être inestimables lorsqu’il s’agit de protéger la réputation de la marque, car ils peuvent contrer le sentiment négatif avec leurs recommandations positives et leur soutien. Construire et entretenir des relations avec les ambassadeurs de la marque peut être une stratégie proactive pour améliorer la valeur de la marque.
4. Conformité et Gestion des Risques
Dans certains secteurs comme la pharmacie ou la finance, la conformité aux réglementations et aux normes éthiques est primordiale. La veille social media peut aider les équipes de RP et de communication à s’assurer que leur marque n’est pas involontairement associée à des activités controversées ou non éthiques. En surveillant les conversations en ligne et les mentions, les marques peuvent identifier et traiter les risques potentiels de non-conformité avant qu’ils ne dégénèrent.
Conseil Pro : Ce type d’information fonctionne mieux lorsque vous adoptez une approche globale de veille médiatique. Vous devez obtenir des insights à la fois sur ce qui se dit dans la presse, à la télévision et la radio et dans les actualités en ligne pour identifier les sujets les plus médiatisés et susceptibles de susciter des conversations sur les réseaux sociaux.
Conseils pratiques pour la veille social media
Il est bon de connaître la théorie derrière ce que la veille social media peut faire pour vous, mais il y a quelques étapes pratiques à suivre pour vous assurer que vos actions portent leurs fruits. Voici quelques conseils pratiques pour les professionnels RP et de la communication :
- Choisissez les Bons Outils – Investissez dans une plateforme de veille social media qui complète vos autres outils de veille médias. Choisissez des fonctionnalités qui automatisent la collecte et l’analyse des données, vous faisant gagner du temps et fournissant des insights plus complets.
Onclusive Social Listening peut analyser de manière cohérente les données de veille sociale de TikTok et LinkedIn. Notre solution de social listening fait partie de la suite complète d’outils d’Onclusive qui vous soutiennent à chaque étape du cycle de communication.
- Définissez des Objectifs Clairs – Définissez vos objectifs de veille social media. Avez-vous besoin de suivre les mentions de la marque, d’analyser la tonalité des conversations ou d’identifier des insights sur vos concurrents ? Vous pouvez même vouloir utiliser la veille social media uniquement à des fins de création de contenu. Avoir des objectifs clairs vous empêchera de collecter les données dont vous n’avez pas besoin.
- Soyez régulier – La veille sociale n’est pas une tâche ponctuelle ; c’est un processus continu. Restez engagé dans la veille des conversations en ligne pour maintenir un suivi de la réputation de votre marque et des tendances de votre secteur.
La veille sociale d’Onclusive peut fournir des rapports hebdomadaires et mensuels sur les conversations sociales afin que vous soyez régulièrement mis à jour sur les activités qui vous intéressent.
- Tirez Parti de l’Automatisation – Utilisez les fonctionnalités d’automatisation de vos outils de veille social media pour mettre en place des alertes en temps réel lorsque des pics de sentiment négatif, de mots-clés, de sujets ou de hashtags surviennent.
- Collaborez Entre les Équipes – La veille sociale ne doit pas être cloisonnée au sein du département des communications, des relations publiques ou du marketing. Collaborez avec le support client et d’autres équipes pertinentes pour assurer une approche holistique de la gestion de crise et protéger la réputation de votre marque.
- Mesurez et Itérez – Évaluez régulièrement l’impact de vos efforts de veille social media et utilisez les données pour affiner vos stratégies et tactiques.
Dans un monde où les conversations en ligne trouvent souvent un écho dans les médias mainstream et influencent la réputation de votre marque, la veille des réseaux sociaux combinée avec ces étapes clés devient incontournable pour réussir vos RP.
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