De la confusión a la claridad: cómo Nequi usa los insights sociales para educar a millones de personas
Nequi es una plataforma financiera colombiana con más de 20 millones de usuarios, creada con el propósito de mejorar la relación de las personas con el dinero. Más allá de los servicios financieros básicos, Nequi atiende necesidades del día a día, desde pagar facturas y recargar tarjetas de transporte hasta gestionar metas de ahorro a través de funcionalidades como los «bolsillos» digitales. Ante el reto de comunicarse de forma más relevante y auténtica con su enorme base de usuarios, Nequi adoptó Onclusive Social para transformar su estrategia de medios propios y contenido, pasando de una comunicación unidireccional a una participación activa e informada en las conversaciones reales de sus usuarios.
El desafío
Nequi enfrentaba una brecha crítica entre su comunicación de marca y las conversaciones orgánicas que sus usuarios sostenían en redes sociales. El equipo no tenía visibilidad sobre qué preocupaba, interesaba o confundía realmente a su audiencia en el ámbito financiero y cotidiano. Específicamente:
La interacción con los usuarios se limitaba exclusivamente a los perfiles oficiales de Nequi, sin presencia en las conversaciones externas relevantes que ocurrían en el ecosistema digital más amplio. No existía ningún mecanismo para identificar tendencias conversacionales ni detectar vacíos de información y educación financiera dentro del ecosistema digital. Las campañas de marca no siempre reflejaban el lenguaje natural y auténtico que los usuarios empleaban al hablar de dinero y finanzas personales, generando una desconexión que limitaba la resonancia y el engagement.
La solución
A través de Onclusive Social, Nequi implementó una estrategia de escucha social activa que le permitió ir más allá de sus propios canales e integrarse en las conversaciones digitales donde sus usuarios ya estaban presentes. El enfoque funcionó en cuatro frentes clave:
- Participación en tiempo real en conversaciones externas El equipo identificó los espacios digitales donde los usuarios hablaban de dinero, finanzas y temas cotidianos, lo que le permitió a Nequi aparecer como marca de manera oportuna y relevante, no solo en sus propios canales, sino dondequiera que ocurriera la conversación.
- Extracción de insights para mejorar productos y campañas Las conversaciones en redes sociales se convirtieron en una fuente directa de feedback de producto e inteligencia de campaña. El equipo usó estos insights para afinar funcionalidades y alinear el lenguaje de las campañas con el vocabulario que los usuarios empleaban de forma natural.
- Identificación de vacíos de educación financiera El equipo de contenido detectó dudas y brechas de educación financiera en las conversaciones sociales, respondiendo con contenido dirigido en el sitio web, comunicaciones in-app y otros canales de medios propios.
- Insights accionables impulsados por IA Aprovechando la inteligencia artificial integrada en Onclusive Social, el equipo accedió a insights en tiempo real para optimizar sus estrategias de comunicación y capitalizar las conversaciones existentes de los usuarios en sus esfuerzos de mercado y contenido.
« Onclusive Social nos ha ayudado a fortalecer nuestra estrategia de medios propios en diferentes áreas. Una de las principales formas en que nos ha ayudado es permitiéndonos participar en las conversaciones de los usuarios en tiempo real. Antes, solo nos comunicábamos con los usuarios en nuestros propios perfiles — ahora lo que hacemos es identificar los lugares donde existen conversaciones alrededor del dinero de las personas, o incluso conversaciones del día a día, para participar como marca y conectar más con la audiencia. » — Luisa Tejada, Medios Propios, Nequi
Beneficios estratégicos
Como resultado de implementar Onclusive Social, Nequi logró una serie de beneficios cualitativos y estratégicos que transformaron fundamentalmente su forma de comunicarse y crear contenido:
Participación activa de la marca más allá de los canales propios: Nequi ya no está ausente de las conversaciones digitales relevantes que ocurren fuera de sus perfiles oficiales.
Mayor relevancia y resonancia en la comunicación con los usuarios: Las campañas y los contenidos ahora reflejan el lenguaje real y las preocupaciones de los usuarios, haciendo que los mensajes de marca se sientan más naturales y creíbles.
Insights de producto accionables a partir de datos sociales: Las conversaciones sociales se convirtieron en un ciclo de retroalimentación directa que informa el desarrollo de producto y la mejora de funcionalidades.
Educación financiera basada en las dudas reales de los usuarios: El equipo de contenido respondió a las dudas genuinas detectadas en conversaciones sociales con artículos, mensajes in-app y contenido web.
Conexión auténtica con la audiencia a través de formatos de contenido nativos: Los insights de conversaciones sociales positivas permitieron la creación de memes, TikToks y contenido culturalmente relevante que resonó profundamente con los usuarios.
Optimización de la comunicación impulsada por IA: Las capacidades de IA de Onclusive Social le permitieron al equipo detectar tendencias y actuar sobre las conversaciones de los usuarios en tiempo real para afinar su estrategia de mercado general.
« Lo que más me ha gustado de Onclusive Social es que me permite ver insights y datos sobre lo que los usuarios están hablando en redes sociales, y eso se puede aprovechar como una conversación positiva — así que nos permite crear contenido como memes y TikToks, para que podamos tener una conexión más cercana con todos los usuarios. » — Valentina Gómez, Content Manager, Globant (agencia de Nequi)
¿Tu marca está perdiendo las conversaciones que más le importan a tu audiencia?
Onclusive Social ayuda a las marcas financieras y más allá a pasar de la difusión a la escucha genuina, convirtiendo las conversaciones sociales en una ventaja competitiva. Ya sea que quieras participar en discusiones en tiempo real, extraer insights de producto o construir contenido que realmente conecte, podemos ayudarte a lograrlo.
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