Samsonite : utiliser le social listening pour améliorer le service et les produits en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient
Samsonite Group opère sur 13 marchés très diversifiés en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient, en gérant deux des marques les plus reconnues du secteur du voyage. À mesure que les conversations clients se multipliaient sur les plateformes — d’Instagram à Xiaohongshu, WeChat et Douyin — l’équipe régionale a dû relever un défi de taille : transformer environ 50 000 mentions sociales mensuelles en renseignements susceptibles de faire réellement progresser l’activité.
Le problème n’était pas le volume. C’était le signal. La plupart des mentions constituaient du bruit promotionnel, pas des retours exploitables. Et avec plusieurs langues, nuances culturelles et écosystèmes de plateformes en jeu, les outils de veille classiques ne suffisaient tout simplement pas.
Le défi : transformer le volume social media en insights stratégiques
L’équipe régionale de Samsonite avait besoin de bien plus qu’un tableau de bord d’écoute. Elle avait besoin d’un système capable de fonctionner en continu sur 13 marchés, de naviguer dans l’environnement numérique fermé de la Chine, et de fournir les bons renseignements aux bonnes équipes, assez rapidement pour orienter de véritables décisions opérationnelles.
Les enjeux étaient considérables : des réclamations sans réponse façonnaient la perception de la marque, des points de friction produit passaient inaperçus, et le service client restait largement réactif. Samsonite devait passer de la gestion des crises à une approche proactive.
La solution : un modèle hybride de veille et d’analyse
Samsonite s’est associé à Onclusive pour construire un cadre d’insights à trois piliers, combinant une veille alimentée par l’IA à une analyse humaine rigoureuse :
Chaque matin, des analystes régionaux validaient manuellement les alertes — en éliminant le bruit et en s’assurant que seuls les retours pertinents et exploitables parvenaient aux équipes qui en avaient besoin. La couverture s’étendait aux plateformes spécifiques à la Chine grâce à des partenariats locaux spécialisés, comblant ainsi un angle mort critique pour la marque.
Les rapports étaient structurés pour répondre aux besoins de chaque partie prenante : alertes quotidiennes pour les équipes de service client, résumés hebdomadaires pour le leadership régional, rapports mensuels sur les tendances pour les équipes marketing et produit, et bilans stratégiques trimestriels pour la direction générale.
Des résultats qui ont transformé l’activité
L’impact a largement dépassé les simples indicateurs de veille. Les insights d’Onclusive ont directement alimenté des décisions concrètes dans toute la région :
- Les réclamations pour retards de réparation ont déclenché une nouvelle politique de remplacement assortie de garanties dans des délais définis
- Les inquiétudes tarifaires dans un marché majeur ont conduit à une réduction des coûts des composants et à un élargissement de la couverture de garantie
- Un déficit d’image dans un marché premium a motivé l’ouverture d’un magasin phare dans un quartier commercial haut de gamme
- En Inde, le responsable du service client a restructuré ses opérations autour des insights sociaux, en adoptant pour la première fois une gestion directe des dossiers
Sur le plan opérationnel, Samsonite a atteint un délai de réponse aux réclamations de 24 heures, une surveillance continue 7 jours sur 7 sur l’ensemble des 13 marchés, et une couverture multi-plateformes incluant les réseaux sociaux les plus utilisés en Chine.
« L’écoute des réseaux sociaux nous a fourni des informations en temps réel d’une valeur inestimable sur nos clients, offrant une plus grande immédiateté et une plus grande profondeur que les méthodes traditionnelles telles que les sondages. L’approche traditionnelle est une façon très proactive de comprendre les insights, alors que ce que nous cherchons à faire, c’est de la compléter par une approche d’écoute — ce que les gens disent déjà — et d’en extraire des insights. » — Directeur adjoint du Marketing Digital APAC, Samsonite APAC et Moyen-Orient
Prêt à transformer l’écoute sociale en impact business ?
Le modèle d’intelligence hybride d’Onclusive aide les marques multi-marchés comme la vôtre à :
- Surveiller les conversations autour de votre marque sur des marchés complexes et multilingues
- Distinguer les insights clients exploitables du bruit promotionnel
- Aligner les rapports d’intelligence sur les bonnes équipes, au bon rythme
- Prendre de vraies décisions en matière de produits, de politiques et de services à partir des données sociales
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