De la confusion à la clarté : comment Nequi utilise les insights social media pour éduquer des millions de personnes
Nequi est une plateforme financière colombienne qui compte plus de 20 millions d’utilisateurs, conçue avec pour ambition d’améliorer la relation à l’argent. Au-delà des services financiers essentiels, Nequi répond aux besoins du quotidien – du paiement de factures au rechargement de cartes de transport, en passant par la gestion d’objectifs d’épargne grâce à des fonctionnalités comme les « bolsillos » (poches numériques). Face au défi de communiquer de manière plus pertinente et authentique avec son immense base d’utilisateurs, Nequi a opté pour Onclusive Social pour transformer sa stratégie de owned media et de contenu, passant d’une communication à sens unique à une participation active et éclairée dans les conversations réelles de ses utilisateurs.
Le challenge
Nequi faisait face à un fossé critique entre sa communication de marque et les conversations organiques que ses utilisateurs avaient sur les réseaux sociaux. L’équipe manquait de visibilité sur ce qui préoccupait, intéressait ou déconcertait vraiment son audience dans les domaines financier et du quotidien. Plus précisément :
Les interactions avec les utilisateurs se limitaient exclusivement aux profils officiels de Nequi, sans aucune présence dans les conversations externes pertinentes qui se déroulaient dans l’ensemble du paysage numérique. Il n’existait aucun mécanisme pour identifier les tendances conversationnelles ni détecter les lacunes en matière d’information et d’éducation financière au sein de l’écosystème numérique. Les campagnes de marque ne reflétaient pas toujours le langage naturel et authentique qu’utilisaient réellement les utilisateurs lorsqu’ils parlaient d’argent et de finances personnelles, créant un décalage qui limitait la résonance et l’engagement.
La solution
Grâce à Onclusive Social, Nequi a mis en place une stratégie de social listening active lui permettant d’aller au-delà de ses propres canaux et de s’intégrer dans les conversations numériques où ses utilisateurs étaient déjà présents. Cette approche s’est articulée autour de quatre axes principaux :
- Participation en temps réel aux conversations externes L’équipe a identifié les espaces numériques où les utilisateurs parlaient d’argent, de finances et de sujets du quotidien, permettant à Nequi d’être présente en tant que marque de manière opportune et pertinente, non seulement sur ses propres canaux, mais partout où la conversation avait lieu.
- Extraction d’insights pour améliorer les produits et les campagnes Les conversations sur les réseaux sociaux sont devenues une source directe de retours produits et d’intelligence campagne. L’équipe a utilisé ces insights pour affiner les fonctionnalités des produits et aligner le langage des campagnes sur le vocabulaire naturellement utilisé par les utilisateurs.
- Identification des lacunes en éducation financière L’équipe contenu a détecté des doutes et des manques en éducation financière dans les conversations sociales, en y répondant par des contenus ciblés sur le site web, dans les communications in-app et sur d’autres canaux de owned media.
- Insights actionnables alimentés par l’IA En s’appuyant sur l’intelligence artificielle intégrée à Onclusive Social, l’équipe a accédé à des insights en temps réel pour optimiser ses stratégies de communication et capitaliser sur les conversations existantes des utilisateurs dans leurs contenus.
« Onclusive Social nous a aidés à renforcer notre stratégie de owned media dans différents domaines. L’un des apports majeurs a été de nous permettre de participer aux conversations des utilisateurs en temps réel. Auparavant, nous ne communiquions qu’avec les utilisateurs sur nos propres profils. Désormais, nous identifions les endroits où existent des conversations autour de l’argent des gens, voire des conversations du quotidien, pour y participer en tant que marque et nous connecter davantage avec notre audience. » — Luisa Tejada, Owned Media, Nequi
Bénéfices stratégiques
Suite à la mise en œuvre d’Onclusive Social, Nequi a obtenu une série de bénéfices qualitatifs et stratégiques qui ont fondamentalement transformé sa façon de communiquer et de créer du contenu :
Participation active de la marque au-delà du owned media — Nequi n’est plus absente des conversations numériques pertinentes qui se déroulent en dehors de ses profils officiels.
Plus grande pertinence et résonance dans la communication avec les utilisateurs — Les campagnes et les contenus reflètent désormais le langage réel et les préoccupations des utilisateurs, rendant les messages de marque plus naturels et crédibles.
Insights produits actionnables issus des données sociales — Les conversations sociales sont devenues une boucle de rétroaction directe alimentant le développement produit et les améliorations de fonctionnalités.
Éducation financière ancrée dans les lacunes réelles des utilisateurs — L’équipe contenu a répondu aux doutes authentiques détectés dans les conversations sociales par des articles, des messages in-app et du contenu web.
Connexion authentique avec l’audience via des formats de contenu natifs — Les insights issus de conversations sociales positives ont permis la création de mèmes, de TikToks et de contenus culturellement pertinents qui ont profondément résonné auprès des utilisateurs.
Optimisation de la communication pilotée par l’IA — Les capacités d’IA d’Onclusive Social ont permis à l’équipe de détecter les tendances et d’agir sur les conversations des utilisateurs en temps réel pour affiner leur stratégie globale de marché.
« Ce que j’ai le plus apprécié avec Onclusive Social, c’est qu’il me permet de voir des insights et des données sur ce dont les utilisateurs parlent sur les réseaux sociaux, et que cela peut être utilisé comme une conversation positive, ce qui nous permet de créer des contenus comme des mèmes et des TikToks, afin d’avoir une connexion plus proche avec tous les utilisateurs.» — Valentina Gómez, Content Manager, Globant (agence de Nequi)
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Onclusive Social aide les marques financières et au-delà à passer de la diffusion à l’écoute véritable, transformant les conversations sociales en avantage concurrentiel. Que vous souhaitiez participer à des discussions en temps réel, extraire des insights produits ou créer du contenu qui engage vraiment, nous pouvons vous y aider.
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